ข้อมูลองค์ความรู้โดย
ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล
ตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการ

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (18)

ประเภทอุตสาหกรรม :   เครื่องจักรกล, เครื่องหนัง, จิวเวอรี่และเครื่องประดับ, ชิ้นส่วนยานยนต์, ผลิตอาหาร, พลังงาน, พลาสติก, ไฟฟ้า, ไม้และเฟอร์นิเจอร์, โรงแรมและรีสอร์ท, สิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม, เหล็ก, อิเล็กโทรนิคส์, อุตสาหกรรมบริการ

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 23:10:18 05/05/2011
  Page View (3516) แบ่งปัน

ถ้าพูดถึง CRM คนส่วนใหญ่คงนึกถึงระบบ Call Center หรือเจ้าหน้าที่รับแจ้งปัญหาทางโทรศัพท์ นึกถึงภาพหนุ่มสาวใส่ Head Phone ที่มีไมค์ตัวเล็กๆอยู่ใกล้ๆ ปากที่เต็มไปด้วยรอยยิ้มอย่างเป็นมิตร ซึ่งภาพที่นิยมสื่อออกไปเพื่อจูงใจให้ลูกค้า อยากจะมาใช้บริก าร Call Center เพื่อ ติดต่อ - สอบถาม หรือแจ้งปัญหา ต่างๆ เกี่ยวกับสินค้าและบริการของบริษัท ซึ่งเป็นวิธีที่บอกให้ ลูกค้ารับรู้ว่า

“บริษัทนี้ให้ความสำคัญกับลูกค้า และมีความพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี”

 

ศูนย์รับแจ้งปัญหาลูกค้า (Customer Service)

เบื้องหลังในการทำระบบ Call Center นอกจาก ระบบตอบรับอัตโนมัติ หรือ ระบบับนทึกข้อความเสียงที่ใช้ในการตรวจสอบคุณภาพบริการแล้ว ยังจำเป็นต้องมีระบบจัดการกับปัญหาที่ลูกค้าสอบถาม ร้องเรียน หรือแจ้งปัญหาเข้ามา (Customer Service) เพื่อให้ทุกปัญหาที่ได้รับมาจากลูกค้า

ได้รับการแก้ไข หรือคลายข้อสงสัยจนเป็นที่พอใจ โดยไม่ตกหล่น และตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ลองมาดูกันว่าเมื่อมีลูกค้ารายหนึ่งติดต่อเข้ามาเพื่อแจ้งปัญหาพนักงานบริก าร Call

Center จะทำอะไรกันบ้าง

สอบถามข้อมูลลูกค้า

ถ้าคุณเคยใช้บริการ Call Center คุณจะพบว่าสิ่งแรกที่ระบบอัตโนมัติหรือ เจ้าหน้าที่ Call Center จะสอบถามคุณก็คือ ชื่อ หรือสิ่งที่จะระบุได้ว่าคุณคือลูกค้า เพื่อที่จะให้ระบบ CRM ดึงข้อมูลของคุณขึ้น มาแสดงในหน้าจอ จากนั้น พนักงาน Call Center จะดูข้อมูลเบื้องต้นของคุณว่าคุณเป็นใครเป็นลูกค้ากลุ่มไหนใช้สินค้าหรือบริการใดของบริษัทอยู่ และเคยแจ้งปัญหาอะไรไ ว้หรือ ไม่ ถ้าเคยปัญหานั้น ได้รับการแก้ไขหรือยัง เพื่อจะเป็นข้อมูลเบื้องต้นในการคุยกับลูกค้า เสมือนว่าคุ้นเคยกับลูกค้าเป็นอย่างดีนอกจากชื่อ แล้วพนักงาน Call Center อาจจะสอบถามถึงรหัสบริการ (Service ID) หรือ ข้อมูลอื่นๆ เพิ่มเติม เพื่อยืนยันว่าเป็นลูกค้าจริง หรือในกรณีที่ลูกค้ามีสัญญาการบริการมากกว่า 1 ฉบับก็จะสามารถรู้ได้ว่าลูกค้ากำลังพูดถึงเรื่องอะไร หรือกำลังจะใช้สิทธิ์ จากสัญญาฉบับใด จากรหัสบริการนี้

 

รับแจ้งปัญหาหรือตอบคำถามที่ได้รับจากลูกค้า

หลังจากนั้นเมื่อลูกค้าที่โทรเข้ามาเริ-มแจ้งปัญหา พนักงาน Call Center ก็จะบันทึกปัญหาดังกล่าวนั้นเข้าระบบ ถ้าเป็นการสอบถามที่พนักงาน Call Center สามารถตอบได้ก็ตอบลูกค้าได้ทันทีและบันทึกวิธีแก้ปัญหาที่ได้แจ้งลูกค้าไปเข้าสู่ระบบเพื่อใช้อ้างอิงภายหลัง เช่น ในกรณีที่ลูกค้าติดต่อเข้าแจ้งปัญหาเดิมซ้ำ หรือแจ้งว่าวิธีที่เคยแนะนำไว้ยังไม่สามารถแก้ปัญหาให้ได้ พนักงาน Call Center ท่านอื่นก็สามารถดูวิธีแก้ปัญหาเดิมที่เคยแจ้งลูกค้าไปแล้วได้ และหาวิธีอื่นในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าแทน

ค้นหาวิธีแก้ปัญหาจาก ฐานความรู้ (Solution)

ในกรณีที่พนักงาน Call Center ไม่สามารถตอบคำถามให้ลูกค้าได้ สิ่งที่จะทำต่อไปคือ หาวิธี

แก้ปัญหาจากระบบ CRM เพื่อนำวิธีแก้ปัญหาที่เคยพบกับลูกค้ารายอื่น หรือหาจากปัญหาที่พบบ่อ ย

(FAQ) มาใช้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

 

สิ่งที่จะช่วยให้คุณหาวิธีแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้น คุณอาจจะต้องระบุลงไปว่าจะค้นหาจากคำหลัก(Keyword) ที่ได้เตรียมไว้ หรือ หัวข้อ (Topic) ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่ลูกค้าแจ้งมา จะช่วยให้ได้ผลการค้นหาที่ใกล้เคียงกับปัญหาที่ลูกค้าแจ้งมามากขึ้น แต่ถ้ายังค้นหาไม่เจออีกก็เปลี่ยนเป็นการค้นหาจากฐานข้อมูลทั้งหมดต่อไป

หลังจากตอบคำถามหรือแก้ปัญหาให้ลูกค้าเรียบร้อยแล้ว พนักงาน Call Center จะบันทึกคำตอบที่ได้แนะนำให้กับลูกค้าเข้าระบบ เพื่อใช้อ้างอิงในการใช้บริการครั้งต่อไปของลูกค้า และคุณสามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาตรวจสอบภายหลังว่าพนักงาน Call Center ได้ให้คำตอบที่ถูกต้อ งแล้ว

หรือยัง และนำมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการได้อีกด้วย



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (14)
การบริหารทีมขาย (2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (19)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นการขาย (Campaign Management)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (13)
การบริหารทีมขาย

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (20)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นยอดขาย 2 (Campaign Management 2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (17)
การบริหารสัญญาบริการ

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (12)
การบริหาร Lead ด้วยSoftware CRM (3)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (2)
ประโยชน์ของ Software CRM

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การเลือกซื้อซอฟต์แวร์ ERP สำหร้บโรงงานอุตสาหกรรม
ในปัจจุบันซอฟต์แวร์บริหารจัดการองค์กร หรือ Enterprise Resource Planning นั้นขยายขอบเขตไปมาก และมีราคาค่าลิขสิทธิ์ และค่าบริการวางระบบที่ลดลงมามาก ในส่วนของโปรแกรมนั้นจะมีในส่วนของโปรแกรมบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) หรือโปรแกรมบริหารการขนส่ง(TMS) เพิ่มเข้ามาให้เห็นในท้องตลาดซึ่งทำให้การรวมศูนย์ของข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนกลยุทธ์องค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แต่ปัญหาที่มักจะทำให้เกิดอุปสรรคในการวางระบบส่วนใหญ่นั้นมักจะมาจากการวางระบบบริหารการผลิต(Manufacturing Resource Planning-MRP) เพราะลักษณะเฉพาะบางประการของการวางระบบนี้ซึ่งผู้ที่กำลังพิจารณาจัดซื้อโปรแกรมทางด้านนี้ต้องพิจารณาให้ดีก็คือ การบันทึกข้อมูลที่ต้องการความรวดเร็ว การนำข้อมูลมาบันทึกย้อนหลัง หรือบันทึกข้อมูลเข้าสู่โปรแกรมช้ามักไม่เกิดประโยชน์ในการใช้งานโปรแกรม แตกต่างจากโปรแกรมอื่นๆที่แม้บันทึกช้าไปบ้างก็ยังสามารถนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์ได้ ในอนาคตองค์กรก็ต้องใช้งานระบบ ERP ทุกๆระบบอย่างสอดคล้องกันเพื่อผลลัพธ์ในการบริหารงานที่ดีที่สุดดังนั้นการเลือกซอฟต์แวร์ระบบก็ควรมองต่อไปข้างหน้าด้วยถึงการเชื่อมโยงกันของระบบต่างๆไม่ว่าจะเป็นระบบ MRP, บัญชี-การเงิน, CRM, HRM, TMS ที่จะต้องนำมาเชื่อมต่อกันว่าการเลือกซอฟต์แวร์ที่มีความเป็นเนื้อเดียวกัน(คือข้อมูลที่ซ้ำซ้อนกันไม่ต้อง Import-Export files) ยิ่งระบบฐานข้อมูลเป็นเนื้อเดียวกันเท่าไรโอกาสในการทำงานซ้ำซ้อนก็จะลดลงมากเท่านั้น แต่ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความพร้อม และงบประมาณขององค์กรนั้นๆด้วยว่าจะจัดซื้อซอฟต์แวร์ได้ในราคาเท่าใด คำถามที่อยากฝากไว้เวลาจะเลือกซื้อโปรแกรม MRP ก็คือ สำหรับโรงงานของเรานั้น หากโปรแกรมที่ซื้อมาบอกแต่ว่าจะต้องใช้วัสดุหรือวัตถุดิบเท่าไร แต่ไม่สามารถบอกได้ว่าเมื่อไรจะนำมาใช้งานจริงในองค์กรได้หรือไม่ และแม้ว่าเราจะทราบปริมาณสินค้าคงเหลือในสต็อกของเราทันตามเวลาที่เรากำหนด แต่ถ้าเราไม่ทราบว่าสินค้าที่เราทราบจำนวนสต็อกที่ถูกต้องแล้วนั้นมีใบสั่งงานหรือแผนการผลิตรอเบิกไปผลิตอีกเท่าไร หรือสินค้าสำเร็จรูปที่มีคำสั่งซื้อแล้วขาดแต่เพียงการจัดของขึ้นรถเพื่อส่งสินค้า เราจะใช้โปรแกรมนั้นๆ บริหารงานภายในโรงงานของเราจริงๆได้หรือไม่ การเลือกขึ้นระบบ หากไม่สามารถขึ้นระบบทุกระบบได้พร้อมๆกัน องค์กรจำเป็นต้องเลือกระบบใดระบบหนึ่งมาทำการวางระบบก่อนนั้นอาจพิจารณาความพร้อมภายในองค์กรได้ดังนี้ 1. ส่วนงานใดวิกฤตที่สุดมีความจำเป็นต้องทำระบบทันทีมิฉะนั้นจะเกิดปัญหาภายในองค์กร เช่นไม่สามารถจัดหาข้อมูลที่ถูกต้องมาจัดทำรายงาน หรือมาอ้างอิงในการทำงานได้เลย และส่งผลกระทบต่อการบริหารองค์กร 2. ศักยภาพการทำงานของหน่วยงานนั้นสู้คู่แข่งไม่ได้ เช่นคู่แข่งใช้โปรแกรม CRM แล้วสามารถรักษาลูกค้าเก่ารวมถึงลูกค้าใหม่ได้ดีกว่า หรือคู่แข่งใช้โปรแกรม MRP แล้วสามารถวางแผนการส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ รวมถึงสามารถเสนอราคาได้ดีกว่าที่เราทำ 3. มีงานซ้ำซ้อนกันมาก เช่น เอกสาร 1เอกสารต้องใช้คนบันทึก 3-4 คน(ฝ่ายผลิตบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายสโตรบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายบัญชีบันทึกอีก 1 ครั้ง) ทั้งๆที่เป็นข้อมูลเดียวกัน เป็นต้น จะยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดขึ้น เช่นหากต้องการวางระบบ ERP ของโรงงานอุตสาหกรรมซึ่งประกอบด้วยโปรแกรมบัญชีการเงิน และโปรแกรม MRP แล้วโดยทั่วไปหากวางระบบบัญชีก่อนมักจะประสบปัญหาไม่สามารถทำสต็อก และต้นทุนของสินค้ากึ่งสำเร็จรูปออกมาได้เพราะขาดการ track ปริมาณสินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่เกิดขึ้น และรอนำไปผลิตอยู่ซึ่งทำให้บัญชีต้องตีมูลค่าสินค้ากึ่งสำเร็จรูปทั้งหมดเป็น WIP(Work In Process) ทั้งๆที่จริงๆแล้วไม่ใช่ สินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่ผลิตได้ในโรงงานหลายๆส่วนเป็นสินค้าประเภท common parts สามารถไปผลิตสินค้าสำเร็จรูปได้หลายรายการเราจึงผลิตสินค้ากึ่งสำเร็จรูปนี้ขึ้นมาเพื่อเก็บไว้เพื่อรอคำสั่งซื้อจึงผลิตต่อเป็นสินค้าสำเร็จรูปให้เสร็จ แต่เนื่องจากโปรแกรมบัญชีจะไม่ได้เก็บรายละเอียดในส่วนของขั้นตอนการผลิตจึงนำเสนอภาพของปริมาณสินค้าตรงนี้ได้ไม่ชัดเจน ดังนั้นเมื่อวางระบบบัญชีไปก่อนแล้วนั้น และกลับมาวางระบบบริหารการผลิตใหม่มักจะต้องปรับกระบวนการของการใช้งานโปรแกรมบัญชีเพื่อให้เข้ากับระบบบริหารการผลิต การเลือกผู้ให้บริการ ซอฟต์แวร์ระบบ ERP ที่เราเลือกซื้อมานั้นราคาไม่ใช่น้อยๆหากการวางระบบไม่เป็นผลสำเร็จตามที่ตั้งเป้าไว้อาจเป็นการสูญเสียทั้งเงิน และเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ดังนั้น ความสามารถของผู้ให้บริการวางระบบจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะนำพาโครงการให้ประสบความสำเร็จตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ ซึ่งการพิจารณาง่ายๆเบื้องต้นมีดังนี้ 1. ความสามารถในการวิเคราะห์ระบบงานตั้งแต่ตอนคัดเลือกโปรแกรม โดยเราเป็นผู้กำหนด requirement ให้กับผู้ให้บริการเพื่อให้ผู้ให้บริการทำ Demo และแสดงความเข้าใจในระบบการทำงานของเราว่ามีมากน้อยเพียงใด 2. รูปแบบการให้บริการของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการบางรายสามารถรับประกันความสำเร็จให้กับลูกค้าได้ และให้คำมั่นสัญญาว่าจะดูแลคุณให้ใช้งานโปรแกรมให้ได้ แต่บางรายบอกดูแลไปเรื่อยๆ นี่ก็เป็นข้อแตกต่าง สุดท้ายนี้ขอให้ผู้ประกอบการทุกท่านสามารถเลือกระบบ ERP ที่เหมาะสมกับองค์กรของท่านเพื่อพัฒนาองค์กรของท่านให้ยั่งยืนและเป็นกำลังให้กับระบบเศรษฐกิจของประเทศต่อไป

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (15)
การบริหาร Internal Business Process ในการขาย

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (16)
การบริหาร Internal Business Process ในการขาย(2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล