ข้อมูลองค์ความรู้โดย
ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล
ตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการ

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (14)

ประเภทอุตสาหกรรม :   อิเล็กโทรนิคส์, เหล็ก, สิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม, โรงแรมและรีสอร์ท, ไม้และเฟอร์นิเจอร์, ไฟฟ้า, พลาสติก, พลังงาน, ผลิตอาหาร, ชิ้นส่วนยานยนต์, จิวเวอรี่และเครื่องประดับ, เครื่องหนัง, เครื่องจักรกล, ค้าปลีก / ค้าส่ง

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 16:46:51 06/04/2011
  Page View (5201) แบ่งปัน

ในแต่ละปีผู้บริหารระดับสูงจะเป็นผู้กำหนดเป้าหมายของทั้ง องค์กร โดยอาศัยข้อมูลการขายปีที่ผ่านมา ข้อมูลทางการตลาด สภาพการเติบโตของเศรษฐกิจ หรือข้อมูลคู่แข่ง และพิจารณาจากงบประมาณด้านค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้นในปีนั้นหลังจากนั้นจึงจัดสรรเป้ าารขายให้กับผู้บริหารระดับถัดมารับผิดชอบยอดขายของแต่ละหน่วยงานต่อไปจนกระทั่งถึงระดับพนักงานขายแต่ละคน

สำหรับช่วงเวลาในการกำหนดโควต้านิยมกำหนดเป็นปี และแบง่ ย่อยออกเป็นไตรมาสหรือเดือน ขึ้นอยู่กับระยะเวลาในการขายเฉลี่ย เมื่อแบ่งเป็นช่วงเวลาย่อย (งวด) แล้วจึงจัดสรรโควต้าของแต่ละงวดต่อไป โดยอาจแบ่งโดยเฉลี่ยเท่ากันทุกไตรมาสหรือทุก เดือน หรือ จะแบ่งตามฤดูก าลที่ทำยอดขายได้ดีโดยเปรียบเทียบกับสถิติของปีที่ผ่านมา ซึ่งวิธีนี้จะได้เป้าการขายที่มีโอกาสทำได้ตามเป้าสูงกว่าวิธีเฉลี่ยเท่ากันทุกงวด

 

การกำหนดโควต้า ตามจำนวนเงิน

องค์กรโดยส่วนใหญ่นิยมใช้วิธีนี้เพื่อให้ได้ยอดขายตามเป้าการขายที่ได้กำหนดไว้ โดยไม่สนใจว่าพนักงานจะขายสินค้าได้จำนวนเท่าไหร่ ขอเพียงแค่ได้ยอดขายตามเป้าที่ตั้งไว้ก็พอ

 

การกำหนดโควต้า ตามจำนวนสินค้า

สำหรับบางองค์กรที่มีทั้งสินค้าทำกำไรสูง และสินค้าที่ทำกำไรต่ำ แต่ต้องการให้มีการขายสินค้าทุกชนิดให้มีสัดส่วนที่เหมาะสมกันด้วยเหตุผลต่างๆ เช่น การสร้างแบรนด์, การเปิดตลาดใหม่,เหตุผลด้านต้นทุนการผลิต หรือค่าใช้จ่ายในการบริการ จำเป็นต้องใช้วิธีกำหนดโควต้าตามจำนวนสินค้าแทนการดูจากจำนวนเงินแต่เพียงอย่างเดียว

กระบวนการขาย (Sales Process)

ในการขายสินค้าแต่ละครั้ง อาจจะมีขั้น ตอนการขายไม่เหมือนกัน ขึ้นอ ยู่กับขั้น ตอนในก ารจัดซื้อของลูกค้า, รูปแบบการขายบริษัท, ความซับซ้อนและรายละเอียดของสินค้าที่แตกต่างกันไป จึงควรกำหนดรูปแบบของการขายไว้ และนำไปปรับให้เข้ากับการขายสำหรับลูกค้าแต่ละราย หรือการขายแต่ละครั้งได้ง่ายขึ้นตัวอย่าง เช่น บางธุรกิจอาจจะมีขั้น ตอนที่ไม่ซับซ้อนมาก ลูกค้าเพียงโทรเข้ามาที่บริษัทเพื่อสอบถามราคารายละเอียดของสินค้าที่ตนเองสนใจ และตัดสินใจซื้อทันทีหลังจากได้รับคำตอบ แต่บางธุรกิจอาจจะต้องมีการนัดเข้าไปนำเสนอรายละเอียดสินค้า, ทดลองใช้สินค้าก่อนการซื้อจริง, ส่งใบเสนอราคา, ต่อรองราคา, ฯลฯ นอกจากนี้ผู้บริหารอาจจะนำข้อมูลจากการขายที่ประสบความสำเร็จ มาวิเคราะห์และนำ มาปรับปรุงกระบวนการขายสำหรับสินค้าแต่ละชนิด เพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้สูงขึ้นเร็วขึ้นและลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นลงได้

Sales Process ทำให้ผู้บริหารสามารถทราบความคืบหน้าของการขายว่าอยู่ในขั้น ตอนไหนแล้ว ใกล้ปิดการขายได้หรือยัง หรือใช้ดูว่าติดปัญหาอะไรหรือไม่ โดยดูจากการทำงานพนักงานขายที่ทำนอกเหนือจาก Sales Process ที่ได้กำหนดไว้ นอกจากนี้คุณยังสามารถนำ Sales Process มาช่วยเป็นกรอบในการทำงานให้กับพนักงานขายหน้าใหม่ เพื่อช่วยลดเวลาในการเรียนรู้กระบวนการด้านการขายได้เช่นกัน

กิจกรรม (Activity)

ปัญหาที่พบกันบ่อยๆ ที่ทำให้สูญเสียโอกาสในการขายไป เช่น พนักงานขายลืมไปตามนัดที่ได้นัดหมายกับลูกค้าไว้ หรือไปผิดเวลา ไม่ส่งเอกสารตามที่ได้นัดหมายไว้ หรือไม่มีการเตรียมตัวล่วงหน้าก่อนเข้าพบลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ ส่งผลให้ไม่เชื่อ มั่นที่จะซื้อสินค้าจากทางบริษัทว่าจะได้รับสินค้าหรือบริการที่ดี และอาจจะคิดว่าขนาดก่อนขายยังไม่ใส่ใจแล้วโอกาสที่จะได้รับการบริการหลังการขายที่ดีจากบริษัทนี้คงยากส่งผลให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปหาผู้ขายรายอื่นแทน

ประเภทของกิจกรรม (Activity Type)

การนัดหมาย (Appointment)

ได้แก่ การนัดพบลูกค้าที่บริษัทลูกค้า หรือสถานที่อื่นๆ เช่น การนัดลูกค้าเข้ามาที่บริษัท, โรงแรม เป็นต้น

การตอบรับลูกค้าจากแคมเปญ (Campaign Response)

สำหรับเก็บข้อมูลลูกค้าที่ให้ความสนใจแคมเปญและได้มีการติดต่อเข้ามา

การส่งอีเมลล์ (Email)

สำหรับการติดต่อกับลูกค้าทางอีเมล์

การจัดงานต่างๆ (Event)

เช่น การจัดงานสัมมนา, งานแสดงสินค้าต่างๆ

การส่งแฟ็กซ์ (Fax)

สำหรับการติดต่อกับลูกค้าผ่านทางโทรสาร

การส่งจดหมายหรือพสั ดุ (Letter)

สำหรับการติดต่อกับลูกค้าโดยการรับส่งไปรษณีย์

การโทรศพั ท์ (Phone)

สำหรับการติดต่อกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์

งานอื่น (Task)

กิจกรรมอื่นๆ ที่นอกเหนือจากกิจกรรมที่กล่าวมาแล้วข้างต้น

งานบริการ (Service)

สำหรับการออกไปบริการลูกค้าหลังการขาย

 

การนำ Activity มาใช้ในการขาย

กิจกรรม (Activity) ที่จะกล่าวถึงในที่นี้จะหมายถึง กิจกรรมต่างๆที่เกี่ยวข้อ งกับก ารขายการตลาด การติดต่อลูกค้าหรือการขายที่เกิดขึ้นซึ่ง กิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นคุณสามารถนำ Activity มาช่วยในการขายได้ตั้งแต่การกำหนดแผนล่วงหน้า เช่น

กิจกรรมประเภทการนัดหมาย (Activity Appointment)

ใช้การนัดหมาย (Appointment) ว่าต้องไปพบลูกค้าตอนไหน ไปพบกับใคร สถานที่ใด ข้อมูลในการติดต่อมีอะไรบ้าง ต้องนำสิ่งของอะไรไปด้วย ต้องพาทีมงานไปด้วยหรือไม่ เป็นต้น

กิจกรรมประเภทการส่ง อีเมล์(Activity Email)

ใช้การส่ง Email ในการส่งใบเสนอราคาให้กับลูกค้า ซึ่ง จะประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายกว่าการส่งทางจดหมายหรือส่งแฟ็กซ์ให้ลูกค้าเนื่องจากสามารถส่งใบเสนอราคาไปให้ลูกค้าได้ทันทีโดยไม่จำเป็นต้องพิมพ์เป็นกระดาษก่อนซึ่ง จะสินเปลืองทั้งน้ำหมึกและกระดาษ จากนั้น ยังต้องเสียค่าโทรศัพท์เพื่อส่งแฟกซ์ไปให้ลูกค้าอีก นอกจากนี้การส่งเอกสารทาง Email ยังช่วยให้คุณสามารถส่งเอกสารถึงผู้รับได้ทีละหลายๆ คน

 กิจกรรมประเภทการส่ งแฟ็กซ์ (Activity Fax)

ในกรณีที่ลูกค้าไม่สะดวกติดต่อกับคุณทาง Email คุณอาจใช้การส่งแฟ็กซ์แทน โดยคุณควรบันทึกประวัติการส่งแฟ็กซ์ไว้ในซอฟท์แวร์ CRM เพื่อใช้อ้างภายหลัง นอกจากนี้คุณสามารถส่งแฟ็กซ์โดยใช้ WinFax หรือ Microsoft Fax Service เพื่อส่งแฟ็ก ซ์จากคอมพิวเตอ ร์ได้โดยตรง โดย ไม่จำเป็นต้องพิมพ์เป็นกระดาษก่อนซึ่งจะช่วยให้คุณประหยัดเวลาและลดค่าใช้จ่ายในการส่งแฟ็ กซ์ลงได้

 กิจกรรมประเภทการส่งจ ดหมาย (Activity Letter)

ใช้สำหรับการพิมพ์จดหมาย (Letter) หรือใบแนบพร้อมกับพัสดุที่จะจัดส่งให้กับลูกค้า

 กิจกรรมประเภทการโท รศพั ท์ (Activity Phone)

ใช้สำหรับเก็บข้อมูลการติดต่อลูกค้าทางโทรศัพท์

 กิจกรรมประเภทงาน (Task Activity)

ใช้สำหรับกิจกรรมประเภทอื่นๆ ที่นอกเหนือจากกิจกรรมประเภทที่กล่าวมาแล้วข้างต้น

ประวัติการทำกิจกรรม (Activity History)

กิจกรรมต่างๆ ที่ทำขึ้นกับลูกค้าควรมีการเก็บไว้เพื่อใช้ติดตามการทำงานของพนักงาน และใช้วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าแต่ละราย เพื่อใช้ในการกำหนดรูปแบบหรือขั้นตอนในการขายที่ปิดการขายได้รวดเร็วและประหยัดค่าใช้จ่ายที่สุด เพื่อช่วยลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มโอกาสการปิดการขายได้มากยิ่งขึ้น

ตัวอย่างรายงานที่ควรมีในระบบ CRM

 

Summarize Appointment Report

รายงานแสดงการทำกิจกรรมของพนักงานขาย ว่ามีก ารนัดหมาย กับลูกค้าราย ใดบ้างดำเนินการไปแล้วหรือยัง

 Sale Performance Report

รายงานสำหรับวัดประสิทธิภาพของพนักงานขาย โดยพิจารณาจากจำนวน ลูกค้าใหม่, การติดต่อลูกค้า, การขายที่เกิดขึ้น, การออกใบเสนอราคา และ ใบกำกับภาษี โดยดูจำนวนราย การและมูลค่า

 Key Performance Indicators

ดัชนีชีวัดประสิทธิภาพในการขาย เปรียบเทียบกับงวดที่ผ่านมา หรือเปรียบเทียบกับเป้าที่ตั้งไว้

Compare Sales

กราฟเปรียบเทียบยอดขายที่ทำได้เทียบกับเป้าการขายในแต่ละช่วงเวลา

Top Five Sale

กราฟแสดงพนักงานขาย 5 อันดับแรกที่มียอดขายสูงสุด

Team Effectiveness

กราฟแสดงประสิทธิภาพ Activity ของพนักงานขาย



ดาวโหลดไฟล์แนบ : Team Effectiveness
องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (19)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นการขาย (Campaign Management)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (20)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นยอดขาย 2 (Campaign Management 2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (13)
การบริหารทีมขาย

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (12)
การบริหาร Lead ด้วยSoftware CRM (3)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (17)
การบริหารสัญญาบริการ

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (18)
การบริหารศูนย์บริการ (1)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (2)
ประโยชน์ของ Software CRM

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การเลือกซื้อซอฟต์แวร์ ERP สำหร้บโรงงานอุตสาหกรรม
ในปัจจุบันซอฟต์แวร์บริหารจัดการองค์กร หรือ Enterprise Resource Planning นั้นขยายขอบเขตไปมาก และมีราคาค่าลิขสิทธิ์ และค่าบริการวางระบบที่ลดลงมามาก ในส่วนของโปรแกรมนั้นจะมีในส่วนของโปรแกรมบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) หรือโปรแกรมบริหารการขนส่ง(TMS) เพิ่มเข้ามาให้เห็นในท้องตลาดซึ่งทำให้การรวมศูนย์ของข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนกลยุทธ์องค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แต่ปัญหาที่มักจะทำให้เกิดอุปสรรคในการวางระบบส่วนใหญ่นั้นมักจะมาจากการวางระบบบริหารการผลิต(Manufacturing Resource Planning-MRP) เพราะลักษณะเฉพาะบางประการของการวางระบบนี้ซึ่งผู้ที่กำลังพิจารณาจัดซื้อโปรแกรมทางด้านนี้ต้องพิจารณาให้ดีก็คือ การบันทึกข้อมูลที่ต้องการความรวดเร็ว การนำข้อมูลมาบันทึกย้อนหลัง หรือบันทึกข้อมูลเข้าสู่โปรแกรมช้ามักไม่เกิดประโยชน์ในการใช้งานโปรแกรม แตกต่างจากโปรแกรมอื่นๆที่แม้บันทึกช้าไปบ้างก็ยังสามารถนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์ได้ ในอนาคตองค์กรก็ต้องใช้งานระบบ ERP ทุกๆระบบอย่างสอดคล้องกันเพื่อผลลัพธ์ในการบริหารงานที่ดีที่สุดดังนั้นการเลือกซอฟต์แวร์ระบบก็ควรมองต่อไปข้างหน้าด้วยถึงการเชื่อมโยงกันของระบบต่างๆไม่ว่าจะเป็นระบบ MRP, บัญชี-การเงิน, CRM, HRM, TMS ที่จะต้องนำมาเชื่อมต่อกันว่าการเลือกซอฟต์แวร์ที่มีความเป็นเนื้อเดียวกัน(คือข้อมูลที่ซ้ำซ้อนกันไม่ต้อง Import-Export files) ยิ่งระบบฐานข้อมูลเป็นเนื้อเดียวกันเท่าไรโอกาสในการทำงานซ้ำซ้อนก็จะลดลงมากเท่านั้น แต่ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความพร้อม และงบประมาณขององค์กรนั้นๆด้วยว่าจะจัดซื้อซอฟต์แวร์ได้ในราคาเท่าใด คำถามที่อยากฝากไว้เวลาจะเลือกซื้อโปรแกรม MRP ก็คือ สำหรับโรงงานของเรานั้น หากโปรแกรมที่ซื้อมาบอกแต่ว่าจะต้องใช้วัสดุหรือวัตถุดิบเท่าไร แต่ไม่สามารถบอกได้ว่าเมื่อไรจะนำมาใช้งานจริงในองค์กรได้หรือไม่ และแม้ว่าเราจะทราบปริมาณสินค้าคงเหลือในสต็อกของเราทันตามเวลาที่เรากำหนด แต่ถ้าเราไม่ทราบว่าสินค้าที่เราทราบจำนวนสต็อกที่ถูกต้องแล้วนั้นมีใบสั่งงานหรือแผนการผลิตรอเบิกไปผลิตอีกเท่าไร หรือสินค้าสำเร็จรูปที่มีคำสั่งซื้อแล้วขาดแต่เพียงการจัดของขึ้นรถเพื่อส่งสินค้า เราจะใช้โปรแกรมนั้นๆ บริหารงานภายในโรงงานของเราจริงๆได้หรือไม่ การเลือกขึ้นระบบ หากไม่สามารถขึ้นระบบทุกระบบได้พร้อมๆกัน องค์กรจำเป็นต้องเลือกระบบใดระบบหนึ่งมาทำการวางระบบก่อนนั้นอาจพิจารณาความพร้อมภายในองค์กรได้ดังนี้ 1. ส่วนงานใดวิกฤตที่สุดมีความจำเป็นต้องทำระบบทันทีมิฉะนั้นจะเกิดปัญหาภายในองค์กร เช่นไม่สามารถจัดหาข้อมูลที่ถูกต้องมาจัดทำรายงาน หรือมาอ้างอิงในการทำงานได้เลย และส่งผลกระทบต่อการบริหารองค์กร 2. ศักยภาพการทำงานของหน่วยงานนั้นสู้คู่แข่งไม่ได้ เช่นคู่แข่งใช้โปรแกรม CRM แล้วสามารถรักษาลูกค้าเก่ารวมถึงลูกค้าใหม่ได้ดีกว่า หรือคู่แข่งใช้โปรแกรม MRP แล้วสามารถวางแผนการส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ รวมถึงสามารถเสนอราคาได้ดีกว่าที่เราทำ 3. มีงานซ้ำซ้อนกันมาก เช่น เอกสาร 1เอกสารต้องใช้คนบันทึก 3-4 คน(ฝ่ายผลิตบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายสโตรบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายบัญชีบันทึกอีก 1 ครั้ง) ทั้งๆที่เป็นข้อมูลเดียวกัน เป็นต้น จะยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดขึ้น เช่นหากต้องการวางระบบ ERP ของโรงงานอุตสาหกรรมซึ่งประกอบด้วยโปรแกรมบัญชีการเงิน และโปรแกรม MRP แล้วโดยทั่วไปหากวางระบบบัญชีก่อนมักจะประสบปัญหาไม่สามารถทำสต็อก และต้นทุนของสินค้ากึ่งสำเร็จรูปออกมาได้เพราะขาดการ track ปริมาณสินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่เกิดขึ้น และรอนำไปผลิตอยู่ซึ่งทำให้บัญชีต้องตีมูลค่าสินค้ากึ่งสำเร็จรูปทั้งหมดเป็น WIP(Work In Process) ทั้งๆที่จริงๆแล้วไม่ใช่ สินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่ผลิตได้ในโรงงานหลายๆส่วนเป็นสินค้าประเภท common parts สามารถไปผลิตสินค้าสำเร็จรูปได้หลายรายการเราจึงผลิตสินค้ากึ่งสำเร็จรูปนี้ขึ้นมาเพื่อเก็บไว้เพื่อรอคำสั่งซื้อจึงผลิตต่อเป็นสินค้าสำเร็จรูปให้เสร็จ แต่เนื่องจากโปรแกรมบัญชีจะไม่ได้เก็บรายละเอียดในส่วนของขั้นตอนการผลิตจึงนำเสนอภาพของปริมาณสินค้าตรงนี้ได้ไม่ชัดเจน ดังนั้นเมื่อวางระบบบัญชีไปก่อนแล้วนั้น และกลับมาวางระบบบริหารการผลิตใหม่มักจะต้องปรับกระบวนการของการใช้งานโปรแกรมบัญชีเพื่อให้เข้ากับระบบบริหารการผลิต การเลือกผู้ให้บริการ ซอฟต์แวร์ระบบ ERP ที่เราเลือกซื้อมานั้นราคาไม่ใช่น้อยๆหากการวางระบบไม่เป็นผลสำเร็จตามที่ตั้งเป้าไว้อาจเป็นการสูญเสียทั้งเงิน และเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ดังนั้น ความสามารถของผู้ให้บริการวางระบบจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะนำพาโครงการให้ประสบความสำเร็จตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ ซึ่งการพิจารณาง่ายๆเบื้องต้นมีดังนี้ 1. ความสามารถในการวิเคราะห์ระบบงานตั้งแต่ตอนคัดเลือกโปรแกรม โดยเราเป็นผู้กำหนด requirement ให้กับผู้ให้บริการเพื่อให้ผู้ให้บริการทำ Demo และแสดงความเข้าใจในระบบการทำงานของเราว่ามีมากน้อยเพียงใด 2. รูปแบบการให้บริการของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการบางรายสามารถรับประกันความสำเร็จให้กับลูกค้าได้ และให้คำมั่นสัญญาว่าจะดูแลคุณให้ใช้งานโปรแกรมให้ได้ แต่บางรายบอกดูแลไปเรื่อยๆ นี่ก็เป็นข้อแตกต่าง สุดท้ายนี้ขอให้ผู้ประกอบการทุกท่านสามารถเลือกระบบ ERP ที่เหมาะสมกับองค์กรของท่านเพื่อพัฒนาองค์กรของท่านให้ยั่งยืนและเป็นกำลังให้กับระบบเศรษฐกิจของประเทศต่อไป

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (15)
การบริหาร Internal Business Process ในการขาย

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (16)
การบริหาร Internal Business Process ในการขาย(2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล