ข้อมูลองค์ความรู้โดย
ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล
ตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการ

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (13)

ประเภทอุตสาหกรรม :   อิเล็กโทรนิคส์, เหล็ก, สิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม, โรงแรมและรีสอร์ท, ไม้และเฟอร์นิเจอร์, ไฟฟ้า, พลาสติก, พลังงาน, ผลิตอาหาร, ชิ้นส่วนยานยนต์, จิวเวอรี่และเครื่องประดับ, เครื่องหนัง, เครื่องจักรกล, ค้าปลีก / ค้าส่ง

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 12:55:21 06/04/2011
  Page View (3717) แบ่งปัน

สิ่งที่ควรพิจารณาในการบริหารงานขายให้มีประสิทธิภาพ ผู้บริหารหรือหัวหน้ าทีมขายสามารถติดตามการขายที่เกิดขึ้นได้อย่างทันเหตุการณ์ ได้แก่

_ ทีมขาย (Sales Team) เพื่อให้พนักงานในทีมเดียวกันสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าในทีมได้สะดวกและรวดเร็วขึ้น

_ การจัดควิ (Queue) พนักงานขายให้เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นคุณสมบัติของพนักงานขายเขตการขาย ประเภทของลูกค้าต่างๆ ให้เหมาะสมและยุติธรรม

_ การมอบหมาย (Assign) ให้พนักงานขายหรือพนักงานเกี่ยวข้องเพื่อดำเนินก ารขายหรือกิจกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขาย หรือเกี่ยวข้องกับการติดต่อลูกค้า

_ การกำหนดเป้าการขาย (Quota) ให้กับแต่ละทีมขาย หรือ พนักงานขายแต่ละคน โดยสามารถกำหนดเป้าการขายได้ทั้งแบบตามจำนวนเงินและจำนวนสินค้า

_ กระบวนการขาย (Sales Process) ช่วยให้พนักงานของคุณดำเนินการขายสินค้าตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ โดยคุณสามารถกำหนดวิธีการขายที่มักจะประสบความสำเร็จโดยเสียค่าใช้จ่ายในการดำเนินการน้อยที่สุดเป็นแนวทางไว้ได้

_ กิจกรรม (Activity) ช่วยให้พนักงานสามารถวางแผนการทำงานหรือการติดต่อลูกค้าไว้ล่วงหน้าได้ และช่วยเก็บประวัติการทำงานหรือการติดต่อลูกค้า

ทีมขาย หมายถึงกลุ่มคนที่รับผิดชอบเป้าการขายร่วมกัน โดยมีหัวหน้าทีมขายเป็นผู้กำหนดเป้าการขายที่เหมาะสมใหักับพนักงานขายภายในทีม เพื่อให้ทั้งทีมสามารถทำยอดขายได้ตามเป้าการขายที่ตั้งไว้รูปแบบในการจัดทีมขายอาจพิจารณาจาก สินค้า พื้นที่หรือ เขตก ารขาย หรือ จัดตามโครงสร้างของหน่วยงาน เป็นต้น เพื่อให้สามารถนำไปวัดผลได้ว่าทีมไหนสร้างกำไรให้กับหน่วย งานหรือองค์กร ทีมไหนที่ยังทำยอดขายไม่ได้ตามเป้าที่ตั้งไว้สำหรับการพิจารณาขนาดของทีมขายว่าจะมีพนักงานขายเท่าไหร่ ขึ้นอยู่กับความสามารถในการบริหารจัดการพนักงานขายในทีมของหัวหน้าทีมขาย ดังนั*นถ้าหัวหน้าทีมขายสามารถหาเครื่องมือมาช่วยบริหารทีมขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็จะช่วยให้คุณจัดสรรพนักงานขายในทีมได้มากขึ้น โดยที่หัวหน้าทีมขายยังสามารถติดตามประสิทธิภาพของพนักงานขายแต่ละคนในทีมได้ไม่ยาก

 นอกจากนี้ทีมขายอาจจะประกอบด้วยพนักงานในตำแหน่งอื่นนอกจากพนัก งานขาย เช่นพนักงานการตลาดมาช่วยทำตลาดให้กับทีมขายแต่ละทีมโดยเฉพาะ มีผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านสำหรับช่วยนำเสนอสินค้าเชิงเทคนิคหรือเรื่องเฉพาะทางที่พนักงานขายอาจจะไม่ชำนาญ หรืออาจจะมีผู้ช่วยการขาย (Sales Coordinator) ที่จะมาช่วยงานเอกสารต่างๆ แทนพนักงานขายก็ได้เพื่อให้ทีมขายสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และสามารถทำงานแทนกันได้

จึงควรให้พนักงานทุกคนในทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลการขายที่จำเป็นต้องใช้ร่วมกันได้ด้วย หรืออย่างน้อยที่สุดหัวหน้าทีมต้องเห็นข้อมูลของลูกทีมทุกคน เพื่อใช้ในการติดตามการขาย และยอดขายว่าทำได้ตามเป้าการขายที่ตั้งไว้แล้วหรือยังได้ด้วยการจัดคิวสำหรับการบริหารงานขาย เหมาะสำหรับองค์กรที่เน้นการทำตลาดเป็นหลักและให้ลูกค้าเป็นผู้ติดต่อเข้ามายังบริษัทเอง ไม่ว่าจะมาจากทางอินเตอร์เน็ต เช่น การติดต่อเข้ามาจากเว็ปไซท์ของบริษัท ลูกค้าส่งอีเมล์เข้ามาสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ตนเองกำลังสนใจ รวมถึงลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทางโทรศัพท์ หรือ เข้ามาเยี่ยมชมที่สำนักงานโดยตรง ซึ่ง พนักงานขายมีหน้าที่หลักคือ ให้ ข้อมูลและนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมาะสม ตรงกับความต้องการของลูกค้า และปิดการขายให้ได้เร็วที่สุดถ้าไม่มีการจัดคิวไว้ ปล่อยให้ใครเร็วใครได้ลูกค้านั้นไป มีโอกาสไม่น้อยที่ลูกค้ารายใหญ่จะไปอยู่ในมือของพนักงานขายที่ไม่เหมาะสมกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความรู้ ความเข้าใจในตัวสินค้าขององค์กร หรือขาดความชำนาญ ความสามารถในการปิดการขายสำหรับลูกค้ารายใหญ่ๆ ส่งผลให้โอกาสปิดการขายน้อยลงตามไปด้วย

การจัดควิ ตามสินค้า

การจัดคิวแบบแรกเป็นการจัดคิวตามความรู้ความสามารถในการขายสินค้ า จะช่วย ให้ คุณสามารถจัดสรรได้ว่าพนักงานขายแต่ละคนเหมาะสมกับการขายสินค้าใด เช่น สินค้าบางชนิดพนักงาน

ขายจำเป็นต้องรู้รายละเอียดให้มากที่สุดเพื่อนำเสนอลูกค้าได้อย่างไม่เสียเปรียบคู่แข่ง โดยจัดให้มีการสอบผ่านใบรับรอง (Certificate) เกี่ยวกับความรู้ที่จำเป็นในการขายสินค้าก่อน จึงจะจัดเข้าคิวพนักงานที่มีสิทธิในการขายสินค้าดังกล่าว

 

การจัดคิวตามกลุ่มลูกค้า

เนื่องจากลูกค้าในแต่ละประเภทธุรกิจมีวิธีการขายที่แตกต่างกันไป เช่น ลูกค้าที่เป็นหน่วยงานของรัฐบาลอาจจะมีขั้นตอนการขายที่ซับซ้อนกว่าลูกค้าบริษัทเอก ชนทั่วไปพนักงานขายที่มีประสบการณ์เคยขายสินค้าให้หน่วยงานรัฐบาลมาก่อนก็จะรู้ช่องทางในการขายที่ดีกว่า ทำให้มีโอกาสปิดการขายได้มากขึ้น ตามไปด้วย หรืออาจจะดูตามประเภทธุรกิจของลูกค้า พนักงานขายควรจะมีความ

เข้าใจในธุรกิจของลูกค้า ซึ่ง จะช่วยให้สามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้า รู้ว่าลูกค้าที่ทำธุรกิจดังกล่าวมักจะประสบปัญหาอะไร ควรจะนำเสนออย่างไร ดังนั*นวิธีนี้จะช่วยให้เราจัดสรรพนักงานที่เหมาะสมกับลูกค้าได้มากที่สุด

 การจัดคิวแบบอื่นๆ

นอกจากนี้ถ้าคุณมีการแบ่งเขตการขายที่ชัดเจน คุณอาจจะจัดคิวตามเขตก ารขาย เพื่อให้พนักงานขายสามารถบริการลูกค้าได้สะดวก และมีพื้นที่รับผิดชอบชัดเจน หรือจะนำรูปแบบคิวต่างๆมาผสมผสานกันจนได้รูปแบบการจัดคิวที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณก็ได้แต่ถ้าสินค้าหรือบริการของคุณมีอยู่ชนิดเดียว ลูกค้ากลุ่มเดียว คุณก็ยังสามารถจัดคิว Queue พนักงานขายเพื่อจัดสรรลูกค้าให้กับพนักงานขายแต่ละคนอย่างยุติธรรมได้เช่นกัน ซึ่ง จะช่วยลดปัญหาการแย่งลูกค้ากัน หรือการเกี่ยงลูกค้ากันได้

การมอบหมายงาน (Assign) เป็นการส่งงานจากผู้บันทึกหรือ ผู้รับผิดชอบปัจจุบันให้ กับ

พนักงานอื่นไปดำเนินการต่อ เช่น

_ หัวหน้าทีมการตลาด Assign Lead ให้พนักงานการตลาดไปคัดกรอง Lead

_ พนักงานการตลาด Assign Lead ให้กับพนักงานขายไปดำเนินการขายโดยตรง

_ หัวหน้าทีมขาย Assign Lead ที่ได้จากการตลาดให้กับพนักงานขายในทีมไปดำเนินการขายต่อ

_ หัวหน้าทีมขาย Assign ลูกค้าที่พนักงานคนเดิมรับผิดชอบลาออกไปให้กับพนักงานขายคนอื่นรับผิดชอบต่อ

รูปแบบการมอบหมาย

_ มอบหมายให้ตนเอง

_ มอบหมายให้พนักงานคนใดคนหนึ่ง

_ มอบหมายให้พนักงานตามคิว

 การแจ้งเตือนเมื่อมีการมอบหมาย

เมื่อมีการมอบหมายงานเกิดขึ้น ควรมีการแจ้งไปยังผู้ที่ได้รับมอบหมายผ่านทางช่องทางต่างๆไม่ว่าจะเป็นการแจ้งด้วยวาจา, เอกสาร, Email หรือการแจ้งเตือนเมื่อเข้าใช้งานซอฟท์แวร์ CRM เพื่อลดการสูญเสียโอกาสในการขายที่เกิดจากผู้ที่ได้รับมอบหมายได้รับข่าวสารช้าจนลูกค้าตัดสินใจไปใช้สินค้าหรือบริการของบริษัทอื่นแทน



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (14)
การบริหารทีมขาย (2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (19)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นการขาย (Campaign Management)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (20)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นยอดขาย 2 (Campaign Management 2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (17)
การบริหารสัญญาบริการ

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (12)
การบริหาร Lead ด้วยSoftware CRM (3)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (18)
การบริหารศูนย์บริการ (1)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (2)
ประโยชน์ของ Software CRM

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การเลือกซื้อซอฟต์แวร์ ERP สำหร้บโรงงานอุตสาหกรรม
ในปัจจุบันซอฟต์แวร์บริหารจัดการองค์กร หรือ Enterprise Resource Planning นั้นขยายขอบเขตไปมาก และมีราคาค่าลิขสิทธิ์ และค่าบริการวางระบบที่ลดลงมามาก ในส่วนของโปรแกรมนั้นจะมีในส่วนของโปรแกรมบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) หรือโปรแกรมบริหารการขนส่ง(TMS) เพิ่มเข้ามาให้เห็นในท้องตลาดซึ่งทำให้การรวมศูนย์ของข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนกลยุทธ์องค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แต่ปัญหาที่มักจะทำให้เกิดอุปสรรคในการวางระบบส่วนใหญ่นั้นมักจะมาจากการวางระบบบริหารการผลิต(Manufacturing Resource Planning-MRP) เพราะลักษณะเฉพาะบางประการของการวางระบบนี้ซึ่งผู้ที่กำลังพิจารณาจัดซื้อโปรแกรมทางด้านนี้ต้องพิจารณาให้ดีก็คือ การบันทึกข้อมูลที่ต้องการความรวดเร็ว การนำข้อมูลมาบันทึกย้อนหลัง หรือบันทึกข้อมูลเข้าสู่โปรแกรมช้ามักไม่เกิดประโยชน์ในการใช้งานโปรแกรม แตกต่างจากโปรแกรมอื่นๆที่แม้บันทึกช้าไปบ้างก็ยังสามารถนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์ได้ ในอนาคตองค์กรก็ต้องใช้งานระบบ ERP ทุกๆระบบอย่างสอดคล้องกันเพื่อผลลัพธ์ในการบริหารงานที่ดีที่สุดดังนั้นการเลือกซอฟต์แวร์ระบบก็ควรมองต่อไปข้างหน้าด้วยถึงการเชื่อมโยงกันของระบบต่างๆไม่ว่าจะเป็นระบบ MRP, บัญชี-การเงิน, CRM, HRM, TMS ที่จะต้องนำมาเชื่อมต่อกันว่าการเลือกซอฟต์แวร์ที่มีความเป็นเนื้อเดียวกัน(คือข้อมูลที่ซ้ำซ้อนกันไม่ต้อง Import-Export files) ยิ่งระบบฐานข้อมูลเป็นเนื้อเดียวกันเท่าไรโอกาสในการทำงานซ้ำซ้อนก็จะลดลงมากเท่านั้น แต่ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความพร้อม และงบประมาณขององค์กรนั้นๆด้วยว่าจะจัดซื้อซอฟต์แวร์ได้ในราคาเท่าใด คำถามที่อยากฝากไว้เวลาจะเลือกซื้อโปรแกรม MRP ก็คือ สำหรับโรงงานของเรานั้น หากโปรแกรมที่ซื้อมาบอกแต่ว่าจะต้องใช้วัสดุหรือวัตถุดิบเท่าไร แต่ไม่สามารถบอกได้ว่าเมื่อไรจะนำมาใช้งานจริงในองค์กรได้หรือไม่ และแม้ว่าเราจะทราบปริมาณสินค้าคงเหลือในสต็อกของเราทันตามเวลาที่เรากำหนด แต่ถ้าเราไม่ทราบว่าสินค้าที่เราทราบจำนวนสต็อกที่ถูกต้องแล้วนั้นมีใบสั่งงานหรือแผนการผลิตรอเบิกไปผลิตอีกเท่าไร หรือสินค้าสำเร็จรูปที่มีคำสั่งซื้อแล้วขาดแต่เพียงการจัดของขึ้นรถเพื่อส่งสินค้า เราจะใช้โปรแกรมนั้นๆ บริหารงานภายในโรงงานของเราจริงๆได้หรือไม่ การเลือกขึ้นระบบ หากไม่สามารถขึ้นระบบทุกระบบได้พร้อมๆกัน องค์กรจำเป็นต้องเลือกระบบใดระบบหนึ่งมาทำการวางระบบก่อนนั้นอาจพิจารณาความพร้อมภายในองค์กรได้ดังนี้ 1. ส่วนงานใดวิกฤตที่สุดมีความจำเป็นต้องทำระบบทันทีมิฉะนั้นจะเกิดปัญหาภายในองค์กร เช่นไม่สามารถจัดหาข้อมูลที่ถูกต้องมาจัดทำรายงาน หรือมาอ้างอิงในการทำงานได้เลย และส่งผลกระทบต่อการบริหารองค์กร 2. ศักยภาพการทำงานของหน่วยงานนั้นสู้คู่แข่งไม่ได้ เช่นคู่แข่งใช้โปรแกรม CRM แล้วสามารถรักษาลูกค้าเก่ารวมถึงลูกค้าใหม่ได้ดีกว่า หรือคู่แข่งใช้โปรแกรม MRP แล้วสามารถวางแผนการส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ รวมถึงสามารถเสนอราคาได้ดีกว่าที่เราทำ 3. มีงานซ้ำซ้อนกันมาก เช่น เอกสาร 1เอกสารต้องใช้คนบันทึก 3-4 คน(ฝ่ายผลิตบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายสโตรบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายบัญชีบันทึกอีก 1 ครั้ง) ทั้งๆที่เป็นข้อมูลเดียวกัน เป็นต้น จะยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดขึ้น เช่นหากต้องการวางระบบ ERP ของโรงงานอุตสาหกรรมซึ่งประกอบด้วยโปรแกรมบัญชีการเงิน และโปรแกรม MRP แล้วโดยทั่วไปหากวางระบบบัญชีก่อนมักจะประสบปัญหาไม่สามารถทำสต็อก และต้นทุนของสินค้ากึ่งสำเร็จรูปออกมาได้เพราะขาดการ track ปริมาณสินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่เกิดขึ้น และรอนำไปผลิตอยู่ซึ่งทำให้บัญชีต้องตีมูลค่าสินค้ากึ่งสำเร็จรูปทั้งหมดเป็น WIP(Work In Process) ทั้งๆที่จริงๆแล้วไม่ใช่ สินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่ผลิตได้ในโรงงานหลายๆส่วนเป็นสินค้าประเภท common parts สามารถไปผลิตสินค้าสำเร็จรูปได้หลายรายการเราจึงผลิตสินค้ากึ่งสำเร็จรูปนี้ขึ้นมาเพื่อเก็บไว้เพื่อรอคำสั่งซื้อจึงผลิตต่อเป็นสินค้าสำเร็จรูปให้เสร็จ แต่เนื่องจากโปรแกรมบัญชีจะไม่ได้เก็บรายละเอียดในส่วนของขั้นตอนการผลิตจึงนำเสนอภาพของปริมาณสินค้าตรงนี้ได้ไม่ชัดเจน ดังนั้นเมื่อวางระบบบัญชีไปก่อนแล้วนั้น และกลับมาวางระบบบริหารการผลิตใหม่มักจะต้องปรับกระบวนการของการใช้งานโปรแกรมบัญชีเพื่อให้เข้ากับระบบบริหารการผลิต การเลือกผู้ให้บริการ ซอฟต์แวร์ระบบ ERP ที่เราเลือกซื้อมานั้นราคาไม่ใช่น้อยๆหากการวางระบบไม่เป็นผลสำเร็จตามที่ตั้งเป้าไว้อาจเป็นการสูญเสียทั้งเงิน และเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ดังนั้น ความสามารถของผู้ให้บริการวางระบบจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะนำพาโครงการให้ประสบความสำเร็จตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ ซึ่งการพิจารณาง่ายๆเบื้องต้นมีดังนี้ 1. ความสามารถในการวิเคราะห์ระบบงานตั้งแต่ตอนคัดเลือกโปรแกรม โดยเราเป็นผู้กำหนด requirement ให้กับผู้ให้บริการเพื่อให้ผู้ให้บริการทำ Demo และแสดงความเข้าใจในระบบการทำงานของเราว่ามีมากน้อยเพียงใด 2. รูปแบบการให้บริการของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการบางรายสามารถรับประกันความสำเร็จให้กับลูกค้าได้ และให้คำมั่นสัญญาว่าจะดูแลคุณให้ใช้งานโปรแกรมให้ได้ แต่บางรายบอกดูแลไปเรื่อยๆ นี่ก็เป็นข้อแตกต่าง สุดท้ายนี้ขอให้ผู้ประกอบการทุกท่านสามารถเลือกระบบ ERP ที่เหมาะสมกับองค์กรของท่านเพื่อพัฒนาองค์กรของท่านให้ยั่งยืนและเป็นกำลังให้กับระบบเศรษฐกิจของประเทศต่อไป

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (15)
การบริหาร Internal Business Process ในการขาย

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (16)
การบริหาร Internal Business Process ในการขาย(2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล