ข้อมูลองค์ความรู้โดย
กัณฑิมา ชุมแก้ว
ตำแหน่ง IT

CRM กลยุทธ์การตลาด

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 16:38:52 15/03/2011
  Page View (3489) แบ่งปัน

CRM กลยุทธ์การตลาด

ในการแข่งขันเชิงการตลาดสมัยใหม่จำเป็นต้องนำเอากลยุทธ์ทั้งหลายทั้งปวงมาใช้ในการแข่งขัน ได้แก่

1) การประมวลข้อมูลให้เร็วเพื่อการตัดสินใจที่เฉียบพลันโดยใช้ IT

2) การกีดกันคู่แข่งไม่ให้เกิด โดยการใช้สินค้าของตนที่มีความต้องการของผู้บริโภคสูงมาเป็นเครื่องต่อรองเพื่อให้ร้านค้าไม่รับสินค้าของคู่แข่ง

3) ใช้การตัดราคาจนคู่แข่งที่เล็กกว่าอยู่ไม่ได้

4) ทำกิจกรรมตัดหน้าคู่แข่ง ทำให้กิจกรรมคู่แข่งไม่ได้ผล

5) ใช้การ lobby ทำให้ภาษีขึ้นในสินค้าของคู่แข่ง

6) ฯลฯ

และยังอาจจะมีวิธีอื่นอีกหลายวิธี แต่วิธีเหล่านี้ผมไม่ใช้ยกเว้นข้อ 1 แต่มีวิธีหนึ่ง ที่คิดว่าเป็นวิธีที่ดีและสร้างสรรค์ ก็คือ CRM (CRM : Customer Relationship Management) แต่ก่อนที่จะกล่าวถึงเรื่อง CRM ก็อยากจะเล่าถึงประสบการณ์ทางด้าน CRM ที่ไม่ค่อยดีให้ได้ฟังเป็นเรื่องๆ ดังนี้

กรณีศึกษาเรื่องที่ 1 เรื่องรถยนต์ ที่มีผู้ใช้ไม่ถูกใจเพราะเสียหลายครั้ง ซ่อมหลายครั้ง ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจจนขอเปลี่ยนรถ หรือขอเงินคืน แต่บริษัทปฏิเสธ ทำให้ลูกค้าโกรธมากจนทุบรถพัง ทำให้ข่าวแพร่ไปได้ทั่วโลก

ผมเห็นว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องของผู้บริหารระดับสูง ซึ่งอาจจะอยู่ในประเทศนั้นหรืออาจอยู่ต่างประเทศมีนโยบายออกมาว่า จะต้องไม่ยอมให้คืนหรือเปลี่ยนรถ เพราะกลัวว่าถ้าเปลี่ยนให้ 1 คน ก็ต้องเปลี่ยนให้คนอื่นอีก

ผมมองเรื่องนี้ว่าผู้บริหารระดับสูงเหล่านี้ไม่เข้าใจพฤติกรรมหรือธรรมชาติของมนุษย์ ถึงแม้ผู้บริหารเหล่านี้อาจจะเข้า Course CRM ที่จัดการอบรมมาแล้วก็ได้ทั้งในบริษัทหรือนอกบริษัท

ที่ผมพูดว่าผู้บริหารเหล่านี้ไม่เข้าใจคนนั้นก็คือ คนมี Sensitivity ไม่เท่ากัน ในปัญหาเดียวกัน คน 2 คนก็อาจมีปฏิกิริยาตอบโต้ไม่เหมือนกันเลย

การคิดว่าคนทุกคนจะมีพฤติกรรมคล้ายคลึงกันเป็นความคิดที่ไม่ละเอียดอ่อนพอ ถึงจะละเอียดอ่อนก็จะต้องมีข้อยกเว้น หรือมีวิธีเฉพาะคนที่มี sensitivity สูงด้วย ซึ่งอาจจะแตกต่างจากวิธีทั่วไป หรือตามนโยบายที่ผู้บริหารระดับสูงตั้งไว้

ดูแลลูกค้าตาม sensitivity จะลดปัญหาได้และบางครั้งอาจจะทำให้ลูกค้าคนนั้นเป็นกระบอกเสียงที่ดีให้กับสินค้านั้นต่อไปได้ แต่ต้องรู้จักใช้ Rule of Exception หรือถ้าเป็นภาษาไทยก็ต้องใช้คำว่า ลดราวาศอก

และความกลัวที่ว่าถ้าให้ลูกค้าคนหนึ่งไปแล้ว คนอื่นจะขอบ้างนั้นก็เป็นความไม่เข้าใจคนอีกเหมือนกัน เพราะปัญหาของแต่ละคนเกี่ยวกับรถนั้นก็ไม่เหมือนกัน และพฤติกรรม หรือ sensitivity ของแต่ละคนก็ไม่เท่ากัน

มีวิธี CRM ที่ทำให้ทุกอย่างเรียบร้อยอีกเยอะ แต่ต้องยอมรับว่าปัญหาประเภทนี้ไม่มีวันหมด นานๆ ก็ต้องเกิดขึ้นสักทีถึงแม้สินค้าของเราจะดีเพียงไรก็ตาม

ปัญหาเกี่ยวกับลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ง่ายขึ้น ถ้าสินค้านั้นขายดีมาก เพราะผู้บริหารและพนักงานเกิดความเย่อหยิ่งในตัวเองเพราะขายสินค้าที่ขายง่าย ขายได้เยอะ แปลว่า ลูกค้าต้องง้อที่จะซื้อ ทำให้ละเลย CRM ได้ง่าย

กรณีศึกษาที่ 2 ก็เกิดจากบริษัทที่ใหญ่แห่งหนึ่งเป็นสายการบินอันดับหนึ่งในต่างประเทศ ซึ่งใช้วิธีการให้ผู้โดยสารจองที่นั่งเกินที่นั่งของเครื่องบิน ทั้งนี้น่าจะเป็นนโยบายของผู้บริหารระดับสูงที่ไม่เคยต้องจองตั๋วเครื่องบินเอง หรือนั่งแต่ชั้นหนึ่งตลอด และน่าจะเป็นผู้บริหารที่เรียกว่า มืออาชีพ ที่ต้องแสดงผลงานทางด้านกำไรให้ดีขึ้นเพื่อจะได้โบนัสมากโดยไม่คำนึงถึงผู้โดยสาร

ผมได้ประสบด้วยตนเอง แต่มีผู้โดยสารหลายคนพูดถึงพฤติกรรมของสายการบินนี้ ซึ่งใช้วิธีรับจองที่นั่งให้เกินจำนวนที่นั่งจริงไว้ก่อน และใช้หลัก Probability ว่าต้องมีคนยกเลิกหลังจากจองแล้ว จะทำให้ไม่มีที่นั่งว่างเลย จะได้ maximize profit ได้

ถ้ากรณีที่ไม่มีคนยกเลิกก็ใช้วิธีประกาศกับผู้โดยสารที่มาถึงสนามบินแล้วว่าใครจะกลับบ้านไปก่อนแล้วจะลดราคาค่าตั๋วให้ 50% ในวันรุ่งขึ้น

ซึ่งวิธีนี้ ก็คือวิธีที่ไม่สนใจ CRM เลย จะทำได้ตอน Demand มากกว่า Supply ที่ผู้โดยสารไม่มีทางเลือก แต่ถ้าคนที่ต้องการและไม่ได้เดินทางก็อาจจะสาปส่ง และถ้ามีสายการบินอื่นเกิดขึ้นมาผู้โดยสารคงหนีไปขึ้นสายการบินอื่นทันที ยกเว้นว่าสายการบินใหม่ไม่สนใจเรื่อง CRM เหมือนกัน

กรณีศึกษาที่ 3 เกิดกับบริษัทรถเช่าที่ใหญ่ที่สุดอีกเหมือนกัน ประสบกับตัวเองตอนเดินทางไปประเทศสหรัฐอเมริกา พอลงจากเครื่องบินก็ตรงไปที่ Counter รถเช่าที่จองไว้แล้วจากกรุงเทพฯ พอถึงคนที่ Counter ก็ขอดูใบขับขี่ ผมก็ยื่นใบขับขี่สากลให้เขาดู เขาบอกว่าต้องเอาใบขับขี่ไทยให้เขาดูด้วย และแจ้งไปผมเช่ารถไม่เคยต้องแสดงใบขับขี่ไทยแม้แต่ครั้งเดียว เพราะว่าแสดงให้ดูก็ไม่มีทางอ่านออกเนื่องจากเป็นภาษาไทย และผมก็ไม่ได้นำติดตัวมาด้วย เขายืนยันว่าไม่ได้เด็ดขาดเพราะเป็นนโยบายของบริษัท ผมเลยต้องเดินไป Counter คู่แข่งของบริษัทนี้และคู่แข่งก็ให้เช่าทันที แต่ผมต้องจ่ายมากขึ้นเพราะไม่ได้จองล่วงหน้ามา

ในกรณีนี้ วิเคราะห์ได้ว่านโยบายนี้ที่ออกมาต้องเกิดจากการมีประสบการณ์ที่ไม่ดีจากผู้เช่ารถชาวต่างชาติที่มีผลกระทบต่อบริษัทเช่ารถแห่งนี้ และอาจจะกระทบต่อประธานหรือผู้มีอำนาจสั่งการของบริษัท ผู้บริหารระดับสูงซึ่งเกิดความกลัวปัญหาจะมากระทบบริษัทและตัวเอง จึงตั้งกฎเพื่อปกป้องตนเอง โดยไม่สนใจความเหมาะสมและเหตุผล หรือคู่แข่ง

ปัญหาที่อาจจะทำให้ผู้บริหารกลัว ก็คือ การปลอมใบขับขี่สากลซึ่งเช่ารถเพื่อไปก่อการร้าย อะไรทำนองนั้น

กรณีศึกษาที่ 4 จากบริษัทเช่ารถเดียวกันที่เกิดขึ้นที่อังกฤษ ผมบินจากประเทศไทย พอไปที่ Counter เขาบอกให้รอเพราะรถที่จะเช่านั้นยังไม่เข้ามา เพราะคนเช่ายืดเวลาเช่า ผมก็ถามว่าอีกนานไหม ผู้หญิงคนนั้นบอกว่าประมาณครึ่งชั่วโมง ระหว่างที่รอเธอก็จะพยายามเชียร์ให้ผมเช่ารถคันที่แพงขึ้นอีกเป็นเท่า ผมปฏิเสธเพราะปกติถ้าไม่มีรถให้ต้อง upgrade ให้ทันที ตามหลักของ CRM แต่เธอพยายามใช้โอกาสที่รถขาด ทำกำไรเพิ่มให้กับบริษัท

หลังจากรอรถเกินครึ่งชั่วโมง ผมก็เลยบอกว่าขอยกเลิกการจองนั้นแล้วนั่ง Taxi เข้า London แต่ผมเป็นลูกค้าที่ให้อภัยอยู่เสมอ จึงยังใช้บริษัทรถเช่านี้อยู่ต่อไป ไม่ใช่ไม่มีทางเลือกบริษัทอื่นๆ แต่แปลว่าผมเป็นลูกค้ากลุ่มที่ไม่ Sensitive ขณะเดียวกันก็ไม่ได้ลืมเหตุการณ์นี้

ถ้าลูกค้าที่ Sensitive อาจจะสาปส่ง หรือมีจดหมายไปฟ้องสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) หรือ The Office of the Consumer Protection Board (OCPB )

ทั้งหมดนี้คือเรื่องของ CRM ถ้าใครที่เข้า course CRM แต่ไม่เข้าใจคน และใช้ความกลัวเป็นที่ตั้ง แต่ไม่ใช้ความรักลูกค้าหรือผู้บริโภคเป็นที่ตั้ง ก็จะประสบกับความถดถอยอย่างช้าๆ โดยไม่รู้ตัว

บางบริษัทกว่าจะรู้ตัวก็สายไปเสียแล้ว เพราะบริษัทคู่แข่งเห็นโอกาสที่บริษัทมัวแต่ห่วงตัวเองจนลืมความรู้สึกของลูกค้าหรือผู้บริโภค

ขอขอบคุณ http://digiknight.exteen.com



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
การบำรุงรักษาทรัพยากรมนุษย์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในองค์การ

ความสำคัญของการบำรุงรักษาทรัพยากรมนุษย์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในองค์การ ว่าแม้การบริหารงานเพื่อให้ความสนใจกับทรัพยากรมนุษย์ ปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่สามารถทำให้องค์การอยู่รอด อยู่ได้นานก็คือ “มนุษย์ในองค์การ”


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

ประวัติความเป็นมาของ Keyboard
หากพูดถึงแป้นพิมพ์ หรือ คีย์บอร์ด ทุกวันนี้คงไม่มีใครไม่รู้จัก เพราะมันเป็นอุปกรณ์พื้นฐานที่ติดมากับคอมพิวเตอร์ทุกเครื่องเลยก็ว่าได้ และแน่นอนว่า ทุกคนคงคุ้นชินกับเจ้าอุปกรณ์ตัวนี้ดี จนอาจมองข้ามไปด้วยซ้ำ วันนี้ ITeXcite.com จึงขอมาเล่าสู่กันฟัง เกี่ยวกับความหมาย ประวัติความเป็นมา และรุ่นต่างๆ ของแป้นพิมพ์อักขระนี้กันครับ

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

Visual Basic Tutorial -- การฝึกอบรม VB Online -- เรียนรู้ Visual Basic

Visual Basic (VB) เป็นโปรแกรมภาษาที่เหมาะสำหรับการพัฒนาโปรแกรมประยุกต์ที่ทันสมัยระดับมืออาชีพสำหรับ Microsoft Windows มันทำให้การใช้อินเตอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิกสำหรับการสร้างและการใช้งานที่มีประสิทธิภาพแข็งแกร่ง Graphical User Interface


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

ความต้องการและความจำเป็นในการฝึกอบรม

ภารกิจ ที่สำคัญยิ่งประการหนึ่ง ของนักบริหารทรัพยากรบุคคล ก็คือการพัฒนาพนักงาน ไม่ว่าจะ เป็นพนักงานใหม่ พนักงานเก่า ก็ต้องมีการพัฒนากัน อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งเครื่องมือหนึ่งในการพัฒนา พนักงานก็ คือ การฝึกอบรมนั่นเอง


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

ทำไมต้อง Social CRM

สำหรับนักการตลาดสื่อออนไลน์ โดยเฉพาะสื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Social Media คงจะต้องได้ยินคำว่า Social CRM เป็นแน่ และก็เชื่อว่าครั้งแรกที่ได้ยินคำนี้ คุณจะต้องนึกว่ามันต่างอย่างไรกับ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่เคยรู้จัก หรือมันเป็นการเล่นคำของสื่อ Social Media หรือ CRM เป็นแน่


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

กลวิธีจัดการพนักงาน 4 ประเภทในองค์กร
กลวิธีจัดการพนักงาน 4 ประเภทในองค์กร บริษัทที่มีการปฏิบัติงานมานานๆ ผ่านการประเมินผลการปฏิบัติงานมาสักระยะหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็น การใช้เครื่องมือ competency และ BSC มาพอสมควร ซึ่งเครื่องมือต่างๆเหล่านี้ สามารถนำมาแปลผล เพื่อเป็นแนวทางในการบริหารคนได้ว่า คนในองค์การของเรา มีศักยภาพและสามารถเติบโตได้ในอนาคตหรือไม่ และยังเป็นการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานที่มีความรู้และความสามารถได้มีโอกาสได้เติบโตเร็วกว่าพนักงานที่มีศักยภาพต่ำกว่า นอกจากนั้นแล้วยังมีส่วนกระตุ้นให้กับพนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานระดับปานกลางให้เกิดความพยายามที่จะพัฒนาตนเองให้มีความรู้ ความสามารถ ทัดเทียมเหมือนกับพนักงานที่มีศักยภาพสูงอีกด้วย ซึ่งผู้เขียนอยากจะนำเสนอการใช้เครื่องมือดังกล่าว มาทำให้เกิดผลดีต่อองค์การอย่างไร และสามารถแยกพนักงานที่มีศักยภาพสูง และพนักงานที่มีศักยภาพต่ำ เพื่อจะได้วิเคราะห์คนในองค์การได้ถูกต้องว่า คนที่มีอยู่ ณ ปัจจุบัน สามารถที่จะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันของธุรกิจได้หรือไม่

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

เร่งสปีดให้ Windows 7 boot เร็วยิ่งขึ้น
แม้ว่า Windows 7 ที่เราใช้กันจะสามารถบูตเครื่องได้อย่างรวดเร็วอยู่แล้ว แต่ท่านผู้อ่านเชื่อหรือไม่ว่า หากเราใช้โพรเซสเซอร์ที่มีหลายคอร์ (multi-core) เรายังสามารถเพิ่มความเร็วให้กับการบูตได้อีก ทั้งนี้ เนื่องจากค่าต้นนั้น Windows 7 จะใช้คอร์เพียง 1 คอร์ในการบูต แต่เราสามารถปรับจำนวนคอร์ที่ใช้

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

เทคโนโลยีสารสนเทศ คืออะไร
เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology, IT) หมายถึงเทคโนโลยีในการประมวลผลสารสนเทศ (คำว่า สารสนเทศ หมายถึง ข้อมูลที่ผ่านการประมวลผลแล้ว) ซึ่งก็คือเทคนิควิธีการต่างๆ ที่ถูกนำมาใช้ในการจัดการข้อมูล (ข้อมูล หมายถึง ข้อเท็จจริงที่ยังไม่ผ่านการประมวลผล) เช่น การจัดเก็บข้อมูล การสื่อสารข้อมูล การสืบค้นข้อมูล การแสดงผลข้อมูล เป็นต้น โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้การจัดการข้อมูล เป็นไปอย่างสะดวกรวดเร็ว และง่ายดายยิ่งขึ้น ส่งผลต่อการพัฒนาและความก้าวหน้าต่างๆ ในชีวิตประจำวันของเรา

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

เทคนิคการวาง ตัวเมื่อเริ่มเข้าทำงานใหม่
ความสำเร็จในการทำงานนั้น นอกจากความสามารถในหน้าที่ความรับผิดชอบของตนแล้ว การอยู่ร่วมกับผู้อื่นก็เป็นอีก ประเด็นหนึ่งที่ไม่อาจละเลย แม้เราจะทำงานเก่งเพียงใด แต่ถ้าเราเข้ากับเพื่อนร่วมงานไม่ได้ เกิดความขัดแย้งกันตลอด งานที่ทำร่วมกันก็ไม่อาจบรรลุเป้าหมายด้วยดี เราจึงมีเทคนิคดี ๆ ในการวางตัวเพื่อลดความขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงานมาฝากกันค่ะ

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

การเตรียมความพร้อมในการสมัครงาน
การสมัครงานเหมือนกับการไปเสนอขายสินค้าซึ่งจำเป็นจะต้องเตรียมตัวให้ดี และการเตรียมตัวก่อนสมัครงานเป็นสิ่งจำเป็น จะต้องเริ่มตั้งแต่ก่อนจบ การศึกษา ซึ่งในแต่ละปี แต่ละสถาบันจะมีผู้จบการศึกษาทั่วประเทศ รวมกันแล้วประมาณแสน ๆ คน และรวมกับผู้ที่ตกค้างจากปีก่อน ๆ ที่ยังไม่ได้งานทำมี อีกมาก และความเชื่อที่ว่าเรียนเก่งหรือเรียนดีแล้วจะหางานง่ายนั้นอาจจะไม่เป็นจริงเสมอไป

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว