ข้อมูลองค์ความรู้โดย
กัณฑิมา ชุมแก้ว
ตำแหน่ง IT

หลัก 8 ประการของ CRM

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 16:28:44 15/03/2011
  Page View (2077) แบ่งปัน

หลัก 8 ประการของ CRM

ในช่วงไม่กี่ปีนี้ ท่านผู้อ่านอาจได้ยินได้พบถึงการพูดจาอย่างหนาหูเกี่ยวกับเรื่อง CRM ทั้งในหน้าหนังสือพิมพ์ และในวงการจัดสัมมนาต่างๆ และเป็นเรื่องยากที่จะหาอ่านบทความที่ตีพิมพ์ในเอกสารทางธุรกิจ หรือ White Paper หรือหนังสือใดๆที่เกี่ยวข้องกับ CRM โดยไม่อ่านพบถึงอัตราความล้มเหลวที่สูงของ CRM หรือสูตรใหม่ๆ ที่พยายามกล่าวถึงของความสำเร็จในการทำ CRM ในปัจจุบันและแนวโน้มในอนาคตอย่างไรก็ตาม เป็นที่ประจักษ์ แล้วว่า หลักการของCRM มักลงเอยด้วยการเป็นอุดมการณ์ทางธุรกิจมากกว่าที่จะเป็นการจุดประกายเเนวคิดทางธุรกิจ ซึ่งประกอบไปด้วยหลักการทางธุรกิจที่สูงส่ง เเละทางออกที่ บางครั้งฟังดูเกินจริง เเละยึดเป็นหลักปฏิบัติไม่ได้มักจะเป็นกับดักให้บรรดาบริษัทที่ปรึกษาได้ช่องทางในการเสนอการให้คำปรึกษาในเรื่องใหม่ๆ เพื่อหาเงินเข้ากระเป๋ามากกว่า

นักบริหารของ CRM จำต้องทำการล้มล้างหลักการอันสวยหรูเหล่านั้น เพื่อที่จะปรับโครงสร้างระบบการบริหารใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ในปัจจุบัน ที่องค์กรส่วนใหญ่กำลังเผชิญอยู่ หรือมิฉะนั้นอาจจำต้องเผชิญหน้ากับสภาวการณ์ที่เสี่ยงหรือมีผลกระทบในด้านลบที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้

หลักประการเเรก : CRM สามารถทำเงินได้

นอกเหนือไปจากการให้คำปรึกษาของบรรดาที่ปรึกษา ตลอดไปจนถึงการเปลี่ยนเเปลงและปรับปรุงวิธีในการบริหารงานในองค์กร เเละการปรับโครงสร้าง ของกระบวนการ บริษัทโดยส่วนใหญ่กันงบประมาณไว้ราว 75% เพื่อการพัฒนาในทางเทคโนโลยี โดยทั้งนี้มักเพิกเฉยต่อการพัฒนาในทางทรัพยากรมนุษย์โดยรวม

ความจริงแล้วบริษัทที่ใช้กระบวนการของ CRM ที่ดีที่สุดนั้น มักมีการลงทุนในเชิงเทคโนโลยีน้อยมาก เเละกลับไปให้ความสำคัญกับวิธีการง่ายๆ ในการพัฒนา เเรงจูงใจในองค์กร และให้ความสำคัญกับยุทธศาสตร์ในเชิงธุรกิจตามกระบวนการของ CRM เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดมากกว่าเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดมากกว่า

หลักการประการที่ 2 : องค์กรสามารถรับมือกับปัญหาของลูกค้าได้

บริษัทส่วนใหญ่ที่พยายามที่จะบริหารจัดการกับลูกค้าของตน ด้วยการเน้นด้านการบริหารจัดการลูกค้าเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยการเน้นผลกำไร เเละลดต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายของกระบวนการเป็นสำคัญหลายๆ บริษัทได้เพิ่มความพยายามที่จะฝึกพนักงานภายในองค์กรของตนเองให้มีหัวใจ เเละเเรงจูงใจในการบริการ ทั้งนี้เเละทั้งนั้น บริษัทควรจะต้องยึดความต้องการของลูกค้าเเละผู้บริโภคเป็นเกณฑ์หลัก หลังจากนั้นจึงค่อยกำหนดแผนกลยุทธ์เพื่อที่จะสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าด้วยสินค้า และบริการที่ผู้บริโภคต้องการมากกว่า

หลักการประการที่ 3 : กลยุทธ์ในการขายสามารถทำการควบคุมได้

กลยุทธ์นี้ชี้เเนะให้ผู้บริหารหันไปให้ความสำคัญในการลดภาระและวงจรที่เยิ่นเย้อของกระบวนการขายโดยพนักงานขาย และใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยี เข้ามาช่วยให้เกิดความรวดเร็วและแม่นยำขึ้น รวมทั้งลดเวลาลง และปล่อยให้พนักงานขายมีโอกาสไปใช้ความสามารถหลักของเขา คือการขายมากกว่าในกระบวนการของCRM จะเน้นหนักไปในการสนับสนุนให้พนักงานSales ทุกคนทำงานอย่างเต็มความสามารถ โดยการวางกลยุทธ์ในการขายเเละการให้บริการที่ดี โดยใช้เทคโนโลยีเป็นส่วนประกอบ เเทนที่จะพุ่งความสนใจไปที่กระบวนการขายเเต่เพียงอย่างเดียว เช่นพนักงานขายไม่ควรมามัวเสียเวลากับการกรอกแบบฟอร์มการขาย การตรวจสอบสินค้าที่มีในสต๊อก ตลอดจน การส่งออร์เดอร์ ไปยังแผนกต่างๆขององค์กร หาก CRM สามารถเข้าไปจัดการกับกระบวนการBack Office ได้

หลักการประการที่ 4 : การปรับกลยุทธ์ไปในเเนว 360 องศา โดยเน้นไปที่การบริการลูกค้าเป็นเกณฑ์

การเริ่มวางระบบ CRM นั้นมักเริ่มจากการวางระบบภายในแบบบูรณาการที่สมบูรณ์ และนั่นมักถือว่าเป็นภารกิจที่สำคัญที่สุดในการทำ CRM โดยทั้งนี้CRM ส่วนใหญ่ที่มักจะล้มเหลว เพราะต่างมองในภาพใหญ่จนเกินไป และไปเชื่อพวก Consultant ที่มุ่งขายแต่ Software ซึ่งต้องลงทุนมาก แทนที่จะไปให้ความสำคัญต่อการลำดับข้อมูล ที่ดี เเละเป็นประโยชน์ของลูกค้าที่สำคัญขององค์กร ซึ่งจะสามารถช่วยให้บริษัทนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพในการจัดการกับลูกค้าต่างๆได้ ทั้งด้านการ Cross Selling และ Up Selling การปรับกลยุทธ์ในเเบบ 360 องศา นี้เชื่อว่าสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการคลี่คลายโครงการที่มีความซับซ้อนมากๆ ตลอดทั้งปีให้เเปรสภาพ เป็นลายเเทง หรือคัมภีร์ในการเพิ่มผลกำไรในระยะยาวได้

หลักการประการที่ 5 : หลักการบริการความเสี่ยง

เป็นที่ทราบกันดีว่า กระบวนการในการบริหารที่มีความขัดเเย้ง (Conflicting) ภายในตนเองจะส่งผลในด้านลบต่อการบูรณาการ (Integration)โดยทั้งนี้ เราจึงควรจะทำความเข้าใจต่อสภาวการณ์เหล่านี้ให้ชัดเจน การบูรณาการต้องคำนึงถึงกระบวนการทางธุรกิจ ซึ่งที่ปรึกษาด้านCRMจะต้องเข้าใจว่า Softwareทุกตัวไม่สามารถนำมาใช้ ได้ทันทีโดยไม่ต้องมีการ Tailor-made หรือ Customized ให้เข้ากับแต่ละแผนกหรือธุรกิจกันก่อน

หลักการประการที่ 6 : กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าคือการบริการเป็นเลิศ

กลยุทธ์ในการบริการลูกค้าที่สมบูรณ์เเบบนั้นสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเเละลดต้นทุนที่ต้องเสี่ยงในระยะยาวได้ แต่ลูกค้าที่พึงพอใจก็อาจจากเรา ไปได้ ทั้งนี้เพราะการบริการลูกค้าให้พึงพอใจนั้น อาจไม่ใช่กลุ่มลูกค้าหรือบุคคลที่มีส่วนในการตัดสินใจซื้อก็ได้ แต่อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้าให้มีความพึงพอใจสูงสุดนั้น ก็เป็นส่วนหนึ่งของการลดอัตราการเสี่ยงที่ลูกค้าจะตีตนออกห่างจากเราไปได้ ในกรณีที่ลูกค้าเริ่มพิจารณาถึงทางเลือกอื่นๆในสินค้าหรือบริการนั้นๆ กลยุทธ์ในการบริหารเเบบ Retention Management ควรที่จะมีระบบที่เข้มเเข็งภายในตนเอง เพื่อที่จะสามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมในการบริโภคที่ดี เเละเสริมสร้างเเรงจูงใจในเชิงบวกเเก่ผู้บริโภคให้ มีมากยิ่งขึ้น

หลักการประการที่ 7 : กลยุทธ์CRM เหมาะกับทุกๆสถานการณ์

ในอุตสาหกรรมการให้บริการที่เน้นหนักไปในการให้บริการเเบบส่วนตัว (One to One) บริษัททั้งหลายยังคงความเชื่อว่ามีทางออกที่ดีที่สุดสำหรับองค์กร ในการขจัดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับงานบริการได้ การเเก้ปัญหาที่ทรงประสิทธิภาพตามเเบบฉบับของCRMนั้น ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรจะสามารถเข้าถึงปัญหาในเเง่มุมใด เพราะหากองค์กร นั้นๆไม่มีประสิทธิภาพที่จะเข้าถึงวัตถุประสงค์ของการประยุกต์ใช้เเล้ว ก็จะไม่สามารถวางกลยุทธ์เเละหาโอกาสที่เหมาะสมในการรับมือกับปัญหา เเละการเพิ่มผลผลิตได้

หลักการประการที่ 8 : การสร้าง Website ให้เป็นประโยชน์ได้

ในปัจจุบัน Website นั้นเต็มไปด้วยการให้บริการทางธุรกิจในรูปเเบบของ E-commerce และ E-service ซึ่ง Web site เหล่านี้พยายามจะมอบเเละเสริมสร้าง องค์ความรู้ให้เเก่ผู้ใช้ เเต่เป็นที่น่าสังเกตว่าน้อยคนนักที่จะพึ่งพาสิ่งเหล่านี้อย่างจริงจังอีกประการหนึ่งก็คือ เราไม่ควรที่จะประยุกต์ใช้ฟังก์ชั่น CRM ใหม่ๆเข้ามาในเเวดวงของการบริหาร โดยที่ยังไม่ได้ผ่านการตรวจสอบ ที่ดี จึงสมควรอย่างยิ่งที่ผู้ทำการประยุกต์ใช้Website และเตรียมพร้อมในการรับมือกับสภาวการณ์ หรือความกดดันต่างๆ

ทีมนักบริหารของ CRM ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดได้ทุ่มเทเวลา เเละทำการศึกษาเกี่ยวกับการวางโครงสร้างทางการตลาด การฝึกอบรม ตลอดไปจนถึง การประยุกต์ใช้เเบบประเมินผลกับ Computer Software เพราะทั้งนี้เเละทั้งนั้นสิ่งที่พึงระลึกไว้ก็คือไม่มีทางลัด (Short Cut) ใดๆ ที่จะเป็นหนทางไปสู่ธุรกิจการบริการ ที่สมบูรณ์เเบบได้

บริษัทเเละองค์กรต่างๆ จึงควรเป็นอย่างยิ่งที่จะทุ่มเทเวลาอย่างจริงจัง ในการศึกษาค้นคว้าเเละพัฒนาคุณภาพของธุรกิจการให้บริการเเละการประกอบการ รวมทั้งควรทำการศึกษาเเละค้นคว้าเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเด็นเเละโอกาสของการให้บริการ ทั้งนี้รวมไปถึงการตั้งเป้าหมาย (Goals) โดยยึดเเนวทางทฤษฎีเเละเเนวทางปฏิบัติ เป็นหลัก เเละที่ถือเป็นส่วนสำคัญอีกประการหนึ่ง ก็คือการลำดับความสำคัญของกระบวนการในการวางกลยุทธ์อย่างเป็นขั้นตอน ทั้งนี้เพื่อให้ธุรกิจเเละการบริการสามารถดำเนิน ไปอย่างมีคุณภาพเเละเพื่อการสร้างผลกำไรที่ดี

ขอขอบคุณ http://www.nanosoft.co.th



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
การบำรุงรักษาทรัพยากรมนุษย์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในองค์การ

ความสำคัญของการบำรุงรักษาทรัพยากรมนุษย์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในองค์การ ว่าแม้การบริหารงานเพื่อให้ความสนใจกับทรัพยากรมนุษย์ ปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่สามารถทำให้องค์การอยู่รอด อยู่ได้นานก็คือ “มนุษย์ในองค์การ”


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

ประวัติความเป็นมาของ Keyboard
หากพูดถึงแป้นพิมพ์ หรือ คีย์บอร์ด ทุกวันนี้คงไม่มีใครไม่รู้จัก เพราะมันเป็นอุปกรณ์พื้นฐานที่ติดมากับคอมพิวเตอร์ทุกเครื่องเลยก็ว่าได้ และแน่นอนว่า ทุกคนคงคุ้นชินกับเจ้าอุปกรณ์ตัวนี้ดี จนอาจมองข้ามไปด้วยซ้ำ วันนี้ ITeXcite.com จึงขอมาเล่าสู่กันฟัง เกี่ยวกับความหมาย ประวัติความเป็นมา และรุ่นต่างๆ ของแป้นพิมพ์อักขระนี้กันครับ

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

Visual Basic Tutorial -- การฝึกอบรม VB Online -- เรียนรู้ Visual Basic

Visual Basic (VB) เป็นโปรแกรมภาษาที่เหมาะสำหรับการพัฒนาโปรแกรมประยุกต์ที่ทันสมัยระดับมืออาชีพสำหรับ Microsoft Windows มันทำให้การใช้อินเตอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิกสำหรับการสร้างและการใช้งานที่มีประสิทธิภาพแข็งแกร่ง Graphical User Interface


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

ทำไมต้อง Social CRM

สำหรับนักการตลาดสื่อออนไลน์ โดยเฉพาะสื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Social Media คงจะต้องได้ยินคำว่า Social CRM เป็นแน่ และก็เชื่อว่าครั้งแรกที่ได้ยินคำนี้ คุณจะต้องนึกว่ามันต่างอย่างไรกับ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่เคยรู้จัก หรือมันเป็นการเล่นคำของสื่อ Social Media หรือ CRM เป็นแน่


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

ความต้องการและความจำเป็นในการฝึกอบรม

ภารกิจ ที่สำคัญยิ่งประการหนึ่ง ของนักบริหารทรัพยากรบุคคล ก็คือการพัฒนาพนักงาน ไม่ว่าจะ เป็นพนักงานใหม่ พนักงานเก่า ก็ต้องมีการพัฒนากัน อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งเครื่องมือหนึ่งในการพัฒนา พนักงานก็ คือ การฝึกอบรมนั่นเอง


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

กลวิธีจัดการพนักงาน 4 ประเภทในองค์กร
กลวิธีจัดการพนักงาน 4 ประเภทในองค์กร บริษัทที่มีการปฏิบัติงานมานานๆ ผ่านการประเมินผลการปฏิบัติงานมาสักระยะหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็น การใช้เครื่องมือ competency และ BSC มาพอสมควร ซึ่งเครื่องมือต่างๆเหล่านี้ สามารถนำมาแปลผล เพื่อเป็นแนวทางในการบริหารคนได้ว่า คนในองค์การของเรา มีศักยภาพและสามารถเติบโตได้ในอนาคตหรือไม่ และยังเป็นการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานที่มีความรู้และความสามารถได้มีโอกาสได้เติบโตเร็วกว่าพนักงานที่มีศักยภาพต่ำกว่า นอกจากนั้นแล้วยังมีส่วนกระตุ้นให้กับพนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานระดับปานกลางให้เกิดความพยายามที่จะพัฒนาตนเองให้มีความรู้ ความสามารถ ทัดเทียมเหมือนกับพนักงานที่มีศักยภาพสูงอีกด้วย ซึ่งผู้เขียนอยากจะนำเสนอการใช้เครื่องมือดังกล่าว มาทำให้เกิดผลดีต่อองค์การอย่างไร และสามารถแยกพนักงานที่มีศักยภาพสูง และพนักงานที่มีศักยภาพต่ำ เพื่อจะได้วิเคราะห์คนในองค์การได้ถูกต้องว่า คนที่มีอยู่ ณ ปัจจุบัน สามารถที่จะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันของธุรกิจได้หรือไม่

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

เร่งสปีดให้ Windows 7 boot เร็วยิ่งขึ้น
แม้ว่า Windows 7 ที่เราใช้กันจะสามารถบูตเครื่องได้อย่างรวดเร็วอยู่แล้ว แต่ท่านผู้อ่านเชื่อหรือไม่ว่า หากเราใช้โพรเซสเซอร์ที่มีหลายคอร์ (multi-core) เรายังสามารถเพิ่มความเร็วให้กับการบูตได้อีก ทั้งนี้ เนื่องจากค่าต้นนั้น Windows 7 จะใช้คอร์เพียง 1 คอร์ในการบูต แต่เราสามารถปรับจำนวนคอร์ที่ใช้

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

เทคโนโลยีสารสนเทศ คืออะไร
เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology, IT) หมายถึงเทคโนโลยีในการประมวลผลสารสนเทศ (คำว่า สารสนเทศ หมายถึง ข้อมูลที่ผ่านการประมวลผลแล้ว) ซึ่งก็คือเทคนิควิธีการต่างๆ ที่ถูกนำมาใช้ในการจัดการข้อมูล (ข้อมูล หมายถึง ข้อเท็จจริงที่ยังไม่ผ่านการประมวลผล) เช่น การจัดเก็บข้อมูล การสื่อสารข้อมูล การสืบค้นข้อมูล การแสดงผลข้อมูล เป็นต้น โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้การจัดการข้อมูล เป็นไปอย่างสะดวกรวดเร็ว และง่ายดายยิ่งขึ้น ส่งผลต่อการพัฒนาและความก้าวหน้าต่างๆ ในชีวิตประจำวันของเรา

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

เทคนิคการวาง ตัวเมื่อเริ่มเข้าทำงานใหม่
ความสำเร็จในการทำงานนั้น นอกจากความสามารถในหน้าที่ความรับผิดชอบของตนแล้ว การอยู่ร่วมกับผู้อื่นก็เป็นอีก ประเด็นหนึ่งที่ไม่อาจละเลย แม้เราจะทำงานเก่งเพียงใด แต่ถ้าเราเข้ากับเพื่อนร่วมงานไม่ได้ เกิดความขัดแย้งกันตลอด งานที่ทำร่วมกันก็ไม่อาจบรรลุเป้าหมายด้วยดี เราจึงมีเทคนิคดี ๆ ในการวางตัวเพื่อลดความขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงานมาฝากกันค่ะ

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

การเตรียมความพร้อมในการสมัครงาน
การสมัครงานเหมือนกับการไปเสนอขายสินค้าซึ่งจำเป็นจะต้องเตรียมตัวให้ดี และการเตรียมตัวก่อนสมัครงานเป็นสิ่งจำเป็น จะต้องเริ่มตั้งแต่ก่อนจบ การศึกษา ซึ่งในแต่ละปี แต่ละสถาบันจะมีผู้จบการศึกษาทั่วประเทศ รวมกันแล้วประมาณแสน ๆ คน และรวมกับผู้ที่ตกค้างจากปีก่อน ๆ ที่ยังไม่ได้งานทำมี อีกมาก และความเชื่อที่ว่าเรียนเก่งหรือเรียนดีแล้วจะหางานง่ายนั้นอาจจะไม่เป็นจริงเสมอไป

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว