ข้อมูลองค์ความรู้โดย
ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล
ตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการ

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (2)

ประเภทอุตสาหกรรม :   อิเล็กโทรนิคส์, เหล็ก, สิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม, โรงแรมและรีสอร์ท, ไม้และเฟอร์นิเจอร์, ไฟฟ้า, พลาสติก, พลังงาน, ผลิตอาหาร, ชิ้นส่วนยานยนต์, จิวเวอรี่และเครื่องประดับ, เครื่องหนัง, เครื่องจักรกล, ค้าปลีก / ค้าส่ง

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 12:24:55 03/01/2011
  Page View (3083) แบ่งปัน

จะนำ CRM มาช่วยสร้างยอดขายอันดับ 1 ได้อย่างไร คุณสามารถนำ CRM มาช่วยเพิ่มรายได้ให้กับหน่วยงานต่างๆ ที่ทำงานเกี่ยวข้องกับลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นงานขาย งานบริการ งานการตลาด รวมถึงการบริหารจัดการ โดยมุ่งเน้นไปที่การนำเสนอสิ่ง ที่ลูกค้าต้องการ และการมอบบริการที่เกินความคาดหวังให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และอยู่กับคุณไปอีกนาน ในด้านการขาย คุณสามารถนำ CRM มาใช้เป็นเครื่องมือให้พนักงานขายนำเสนอสินค้าและบริการได้อย่าง รวดเร็ว เป็นระบบ และสามารถส่งต่องานไปยังฝ่ายบริการหรือฝ่ายอืOนๆ ที่เกี่ยวข้องได้อย่างไม่ตกหล่น มี เครื่องมือสำหรับหัวหน้าทีมขายในการตั้งเป้าการขาย การมอบหมายงาน การจัดคิว และเครื่องมือ ใน การติดตามความคืบหน้าในการขายของพนักงานขายแต่ละคน ในด้านการบริการ คุณสามารถใช้ CRM เป็นเครื่องมือช่วยในการทำสัญญาการบริการ วางแผนการบริการ และ ออกใบแจ้งหนี้ค่าบริการหรือค่าต่อสัญญาการบริการ โดยอ้างอิงจากเอกสารที่เกี่ยวข้อ งกับการขาย สินค้าได้โดยตรง จึงช่วยลดโอกาสเกิดความผิดพลาดและลดเวลาที่ต้องใช้ในการเตรียมเอกสารลงได้ และสามารถนำ CRM มาใช้ในการให้บริการลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามทั่วๆไป แจ้ง ปัญหา หรือข้อร้องเรียนต่างๆ เพื่อให้สามารถติดตามผลการแก้ปัญหาที่ลูกค้าแจ้งมาได้อย่างครบถ้วน คุณสามารถจัดทำระบบฐานความรู้ เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานบริการในการ แก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วขึ้น และส่งเสริมการเรียนรู้ของพนักงานบริการให้มีความพร้อมใน การตอบปัญหาที่พบบ่อย (FAQ) และช่วยให้สามารถตอบสนองต่อปัญหาที่ไม่สามารถให้คำ ตอบแก่ ลูกค้าได้อย่างเป็นระบบจนกระทั่งแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ในด้านการตลาด คุณสามารถใช้ CRM เป็นเครื่องมือช่วยในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ประวัติการซื้อสินค้า หรือ ประวัติการใช้บริการ และนำมาใช้เป็นข้อมูลในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อออกเป็นแคมเปญ ใหม่ๆ ที่ตอบสนองกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ตรงความต้องการมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการให้ ของแถมหรือ ส่วนลด การเลือกสื่อโฆษณาประชาสัมพันธ์ หรือจะนำมาใช้ในการออกสินค้าใหม่ รูปแบบการบริการ ใหม่ๆ ที่แตกต่างกันไปสำหรับลูกค้าที่และกลุ่มได้ ซึ่ง จะช่วยให้คุณมีรายได้ที่มากขึ้น และเสียค่าใช้จ่าย ในการทำตลาดเพียงเท่าที่จำเป็น ในด้านการบริหาร คุณสามารถนำข้อมูลที่ได้จาก CRM มาวิเคราะห์เพื่อวางแผนทางกลยุทธ์ วางแผนเพื่อกำหนด นโยบายการขายหรือการบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม สินค้าแต่ละชนิด หรือใช้ในการปรับปรุง เพิ่ม/ลด ขั้นตอนการทำงานให้เหลือเพียงเท่าทีจำเป็น เพื่อลดค่าใช้จ่ายลง และสามารถนำข้อมูลที่ได้ จากระบบมาใช้ในการตรวจสอบและควบคุมภายในได้ง่ายและสะดวกขึ้น นอกจากนี้การกำหนดรูปแบบการขายและการบริการยังช่วยให้การเรียนรู้งานของพนักงาน ใหม่ทำได้ง่ายขึ้น และการทำงานอย่างเป็นรูปแบบโดยจัดเก็บข้อมูลเข้าระบบยังช่วยพนักงานสามารถ ทำงานแทนกันได้ตลอดเวลา แทนการฝากข้อมูลลูกค้าไว้กับพนักงานคนใดคนหนึ่ง เพราะถ้าเกิด พนักงานคนนั้นไม่สามารถมาทำงานได้หรือย้ายออกไป โอกาสที่คุณจะสูญเสียลูกค้าไปด้วย จะมี ค่อนข้างสูง แต่ถ้ามีข้อมูลลูกค้าอยู่ในระบบ คุณสามารถหาพนักงานใหม่มาดูแลลูกค้าแทนได้โดย ไม่ ยาก ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถรักษาลูกค้าให้กับคุณได้ต่อไป



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (14)
การบริหารทีมขาย (2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (19)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นการขาย (Campaign Management)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (20)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นยอดขาย 2 (Campaign Management 2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (13)
การบริหารทีมขาย

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (12)
การบริหาร Lead ด้วยSoftware CRM (3)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (17)
การบริหารสัญญาบริการ

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (18)
การบริหารศูนย์บริการ (1)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การเลือกซื้อซอฟต์แวร์ ERP สำหร้บโรงงานอุตสาหกรรม
ในปัจจุบันซอฟต์แวร์บริหารจัดการองค์กร หรือ Enterprise Resource Planning นั้นขยายขอบเขตไปมาก และมีราคาค่าลิขสิทธิ์ และค่าบริการวางระบบที่ลดลงมามาก ในส่วนของโปรแกรมนั้นจะมีในส่วนของโปรแกรมบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) หรือโปรแกรมบริหารการขนส่ง(TMS) เพิ่มเข้ามาให้เห็นในท้องตลาดซึ่งทำให้การรวมศูนย์ของข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนกลยุทธ์องค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แต่ปัญหาที่มักจะทำให้เกิดอุปสรรคในการวางระบบส่วนใหญ่นั้นมักจะมาจากการวางระบบบริหารการผลิต(Manufacturing Resource Planning-MRP) เพราะลักษณะเฉพาะบางประการของการวางระบบนี้ซึ่งผู้ที่กำลังพิจารณาจัดซื้อโปรแกรมทางด้านนี้ต้องพิจารณาให้ดีก็คือ การบันทึกข้อมูลที่ต้องการความรวดเร็ว การนำข้อมูลมาบันทึกย้อนหลัง หรือบันทึกข้อมูลเข้าสู่โปรแกรมช้ามักไม่เกิดประโยชน์ในการใช้งานโปรแกรม แตกต่างจากโปรแกรมอื่นๆที่แม้บันทึกช้าไปบ้างก็ยังสามารถนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์ได้ ในอนาคตองค์กรก็ต้องใช้งานระบบ ERP ทุกๆระบบอย่างสอดคล้องกันเพื่อผลลัพธ์ในการบริหารงานที่ดีที่สุดดังนั้นการเลือกซอฟต์แวร์ระบบก็ควรมองต่อไปข้างหน้าด้วยถึงการเชื่อมโยงกันของระบบต่างๆไม่ว่าจะเป็นระบบ MRP, บัญชี-การเงิน, CRM, HRM, TMS ที่จะต้องนำมาเชื่อมต่อกันว่าการเลือกซอฟต์แวร์ที่มีความเป็นเนื้อเดียวกัน(คือข้อมูลที่ซ้ำซ้อนกันไม่ต้อง Import-Export files) ยิ่งระบบฐานข้อมูลเป็นเนื้อเดียวกันเท่าไรโอกาสในการทำงานซ้ำซ้อนก็จะลดลงมากเท่านั้น แต่ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความพร้อม และงบประมาณขององค์กรนั้นๆด้วยว่าจะจัดซื้อซอฟต์แวร์ได้ในราคาเท่าใด คำถามที่อยากฝากไว้เวลาจะเลือกซื้อโปรแกรม MRP ก็คือ สำหรับโรงงานของเรานั้น หากโปรแกรมที่ซื้อมาบอกแต่ว่าจะต้องใช้วัสดุหรือวัตถุดิบเท่าไร แต่ไม่สามารถบอกได้ว่าเมื่อไรจะนำมาใช้งานจริงในองค์กรได้หรือไม่ และแม้ว่าเราจะทราบปริมาณสินค้าคงเหลือในสต็อกของเราทันตามเวลาที่เรากำหนด แต่ถ้าเราไม่ทราบว่าสินค้าที่เราทราบจำนวนสต็อกที่ถูกต้องแล้วนั้นมีใบสั่งงานหรือแผนการผลิตรอเบิกไปผลิตอีกเท่าไร หรือสินค้าสำเร็จรูปที่มีคำสั่งซื้อแล้วขาดแต่เพียงการจัดของขึ้นรถเพื่อส่งสินค้า เราจะใช้โปรแกรมนั้นๆ บริหารงานภายในโรงงานของเราจริงๆได้หรือไม่ การเลือกขึ้นระบบ หากไม่สามารถขึ้นระบบทุกระบบได้พร้อมๆกัน องค์กรจำเป็นต้องเลือกระบบใดระบบหนึ่งมาทำการวางระบบก่อนนั้นอาจพิจารณาความพร้อมภายในองค์กรได้ดังนี้ 1. ส่วนงานใดวิกฤตที่สุดมีความจำเป็นต้องทำระบบทันทีมิฉะนั้นจะเกิดปัญหาภายในองค์กร เช่นไม่สามารถจัดหาข้อมูลที่ถูกต้องมาจัดทำรายงาน หรือมาอ้างอิงในการทำงานได้เลย และส่งผลกระทบต่อการบริหารองค์กร 2. ศักยภาพการทำงานของหน่วยงานนั้นสู้คู่แข่งไม่ได้ เช่นคู่แข่งใช้โปรแกรม CRM แล้วสามารถรักษาลูกค้าเก่ารวมถึงลูกค้าใหม่ได้ดีกว่า หรือคู่แข่งใช้โปรแกรม MRP แล้วสามารถวางแผนการส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ รวมถึงสามารถเสนอราคาได้ดีกว่าที่เราทำ 3. มีงานซ้ำซ้อนกันมาก เช่น เอกสาร 1เอกสารต้องใช้คนบันทึก 3-4 คน(ฝ่ายผลิตบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายสโตรบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายบัญชีบันทึกอีก 1 ครั้ง) ทั้งๆที่เป็นข้อมูลเดียวกัน เป็นต้น จะยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดขึ้น เช่นหากต้องการวางระบบ ERP ของโรงงานอุตสาหกรรมซึ่งประกอบด้วยโปรแกรมบัญชีการเงิน และโปรแกรม MRP แล้วโดยทั่วไปหากวางระบบบัญชีก่อนมักจะประสบปัญหาไม่สามารถทำสต็อก และต้นทุนของสินค้ากึ่งสำเร็จรูปออกมาได้เพราะขาดการ track ปริมาณสินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่เกิดขึ้น และรอนำไปผลิตอยู่ซึ่งทำให้บัญชีต้องตีมูลค่าสินค้ากึ่งสำเร็จรูปทั้งหมดเป็น WIP(Work In Process) ทั้งๆที่จริงๆแล้วไม่ใช่ สินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่ผลิตได้ในโรงงานหลายๆส่วนเป็นสินค้าประเภท common parts สามารถไปผลิตสินค้าสำเร็จรูปได้หลายรายการเราจึงผลิตสินค้ากึ่งสำเร็จรูปนี้ขึ้นมาเพื่อเก็บไว้เพื่อรอคำสั่งซื้อจึงผลิตต่อเป็นสินค้าสำเร็จรูปให้เสร็จ แต่เนื่องจากโปรแกรมบัญชีจะไม่ได้เก็บรายละเอียดในส่วนของขั้นตอนการผลิตจึงนำเสนอภาพของปริมาณสินค้าตรงนี้ได้ไม่ชัดเจน ดังนั้นเมื่อวางระบบบัญชีไปก่อนแล้วนั้น และกลับมาวางระบบบริหารการผลิตใหม่มักจะต้องปรับกระบวนการของการใช้งานโปรแกรมบัญชีเพื่อให้เข้ากับระบบบริหารการผลิต การเลือกผู้ให้บริการ ซอฟต์แวร์ระบบ ERP ที่เราเลือกซื้อมานั้นราคาไม่ใช่น้อยๆหากการวางระบบไม่เป็นผลสำเร็จตามที่ตั้งเป้าไว้อาจเป็นการสูญเสียทั้งเงิน และเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ดังนั้น ความสามารถของผู้ให้บริการวางระบบจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะนำพาโครงการให้ประสบความสำเร็จตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ ซึ่งการพิจารณาง่ายๆเบื้องต้นมีดังนี้ 1. ความสามารถในการวิเคราะห์ระบบงานตั้งแต่ตอนคัดเลือกโปรแกรม โดยเราเป็นผู้กำหนด requirement ให้กับผู้ให้บริการเพื่อให้ผู้ให้บริการทำ Demo และแสดงความเข้าใจในระบบการทำงานของเราว่ามีมากน้อยเพียงใด 2. รูปแบบการให้บริการของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการบางรายสามารถรับประกันความสำเร็จให้กับลูกค้าได้ และให้คำมั่นสัญญาว่าจะดูแลคุณให้ใช้งานโปรแกรมให้ได้ แต่บางรายบอกดูแลไปเรื่อยๆ นี่ก็เป็นข้อแตกต่าง สุดท้ายนี้ขอให้ผู้ประกอบการทุกท่านสามารถเลือกระบบ ERP ที่เหมาะสมกับองค์กรของท่านเพื่อพัฒนาองค์กรของท่านให้ยั่งยืนและเป็นกำลังให้กับระบบเศรษฐกิจของประเทศต่อไป

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (15)
การบริหาร Internal Business Process ในการขาย

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (16)
การบริหาร Internal Business Process ในการขาย(2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล