ข้อมูลองค์ความรู้โดย
Web Master (IT)
ตำแหน่ง อาจารย์

องค์ประกอบในการสร้างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM)

ประเภทอุตสาหกรรม :   อุตสาหกรรมบริการ

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 15:47:47 13/02/2013
  Page View (974) แบ่งปัน

องค์ประกอบในการสร้างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM)

ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าซึ่ง ถือเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดในการสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับองค์การ มีองค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 ประการ ดังนี้ คือ

1. CRM Vision เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ให้ชัดเจน โดยองค์การต้องการให้ลูกค้ามี ทัศนคติอย่างไรต่อองค์การ ซึ่งลูกค้าขององค์การนั้นจะประกอบไปด้วยลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าซึ่งมีแนวโน้มจะมาซื้อสินค้าและบริการขององค์การในอนาคต 

หากองค์การนำ CRM มาใช้โดยปราศจากการกำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน จะส่งผลกระทบต่อองค์การ เพราะจะทำให้องค์การเหมือนองค์การอื่น ๆ โดยทั่วไปไม่ได้มีความแตกต่างเป็นพิเศษ 

ลูกค้าจะไม่สามารถคาดหวังได้ว่าองค์การจะสามารถตอบสนองความต้องการความพึงพอ ใจ หรือให้บริการแก่ลูกค้าได้ในระดับใด และบุคลากรขององค์การก็จะไม่ทราบทิศทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงานโดยเฉพาะ เรื่องสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบสินค้าและบริการว่าควรจะมีวิธีปฏิบัติ อย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

2. CRM Strategy กลยุทธ์ของ CRM จะต้องนำทิศทาง และเป้าหมายทางด้านการเงินจากกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจโดยรวมขององค์การมา เกี่ยวข้องในการพิจารณาเพื่อที่ค้นหากลยุทธ์ในการสร้างความจงรักภักดีของ ลูกค้า

เพื่อทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าและใช้บริการองค์การในระยะยาวและอุดหนุนสินค้า ขององค์การในปริมาณที่มากขึ้น มีการแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าอื่น ๆ และมีความพึงพอใจที่จะอุดหนุนสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูงขึ้นได้ การนำกลยุทธ์ CRM มาใช้นั้นเพื่อให้องค์การสามารถ

2.1 กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่องค์การต้องการ
2.2 สามารถทำให้ลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นหันมาเป็นลูกค้าขององค์การ
2.3 องค์การสามารถพัฒนาลูกค้าขององค์การเป็นระดับผู้ซื้อหรือลูกค้าจากระดับผู้มีอุปการะคุณต่อองค์การ 
2.4 องค์การสามารถรักษาลูกค้าที่มีค่าเหล่านั้นไว้ได้ในระยะยาว

3. Value Customer Experience ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับจากองค์การจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้ามีมุม มองที่ดีต่อองค์การได้ ส่วนประสบการณ์ที่ไม่ดีที่ได้รับจากองค์การจะสร้างความไม่ประทับใจต่อ องค์การ และประสบการณ์ที่ไม่ดีจะถูกบอกต่อไปยังลูกค้าอื่นอย่างรวดเร็วซึ่งตรงข้าม กับประสบการณ์ที่ดีที่จะต้องใช้เวลาในสร้างชื่อเสียงให้กับองค์การ การให้บริการแก่ลูกค้าที่ดีได้นั้นจะเกี่ยวข้องกับการกำหนดวิสัยทัศน์ CRM ขององค์การที่กล่าวมา

4. Organization Collaboration บุคลากรในองค์การตั้งแต่ระดับพนักงานจนถึงระดับผู้บริหารมีความสำคัญอย่าง ยิ่งต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งต้องทุ่มเทเพื่อการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า 

องค์การจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างภายใน ออกแบบระบบค่าตอบแทน มีระบบการจูงใจพนักงาน มีการพัฒนาทักษะความชำนาญของบุคลากร มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การ เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ช่วยก่อให้เกิดการทำงานที่ร่วมมือร่วมใจกันทั้งองค์การ โดยไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้นที่การนำเทคโนโลยีมากมายด้าน CRM มาใช้แต่เพียงอย่างเดียว

5. Process การปรับปรุงกระบวนการภายในองค์การนั้นเพื่อให้องค์การเกิดการพัฒนา ประสิทธิภาพในการทำงานและสามารถช่วยให้องค์การลดต้นุทนในการดำเนินงานได้ ซึ่งการปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ จะให้องค์การได้รับผลประโยชน์เองไม่ใช่ลูกค้า 

ส่วนการนำหลัก CRM เข้ามาประยุกต์ใช้จะช่วยให้องคืการพัฒนาระบบและปรับปรุงกระบวนการซึ่งจะส่ง ผลดีต่อลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ยังทำให้องค์การทราบว่ากระบวนการใดบ้างที่มีความสำคัญต่อลูกค้า กระบวนการที่ซับซ้อนเกินไปอาจทำให้การบริการไม่เป็น 

6. Information ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ธุรกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานนเป็นสิ่งสำคัยที่สุดที่จะช่วยทำให้การนำระบบ การบริหารลูกค้ามาใช้ประสบผลสำเร็จ องค์การจำเป็นต้องบริหารข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ 

ซึ่งแต่ละองค์การควรจะมีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าไว้แล้วนำมาจัดจำแนกและวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ และเผยแพร่ให้หน่วยต่าง ๆ ภายในองค์การ โดยมีการรวบรวมไว้ที่ฐานข้อมูลกลางพนักงานระดับต่าง ๆ สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ได้ในเวลาที่เหมาะสม ข้อมูลเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะช่วยให้การใช้กลยุทธ์การบริหารลูกค้า สัมพันธ์ประสบความสำเร็จ และยังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์การ

7. Technology เทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะเป็นตัวช่วยส่งเสริมให้องค์การบรรลุเป้าหมายการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์

8. Metrics กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จำเป็นต้องมีตัววัดเพื่อให้ทราบถึงผลสำเร็จ ของการนำกลยุทธ์มาใช้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์โดยทั่วไป องค์การจะต้องตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่สามารถวัดได้ และติดตามผลการดำเนินงานตามกลยุทธ์ โดยมีการกำหนดตัววัดเป็น ลำดับขั้น ดังนี้ คือ ตัววัดระดับองค์การ ตัววัดระดับกลยุทธ์ทางด้านลูกค้า ตัววัดกระบวนการดำเนินงาน และตัววัดปัจจัยนำเข้า (ดิสพงศ์ พรชนกนาถ,2546:32-33)

การนำกลยุทธ์ CRM ไปประยุกต์ปฏิบัติในองค์การ

องค์การที่ต้องการนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์การนั้นต้อง พิจารณาในเรื่องของความจำเป็นว่ามีมากน้อยเพียงใด องค์การไม่ควรลงทุนนำ CRM มาใช้ หากยังไม่ได้มีการทำการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่สำคัญที่สุดขององค์การ และยังไม่ทราบว่าจะนำระบบ CRM ช่วยสนับสนุนหรือเสริมสร้างสัมพันธ์กับลูกค้านั้นอย่างไร

องค์การจะต้องทำความเข้าใจในความซับซ้อน และสามารถประสบความสำเร็จได้หากองค์การได้มีการคำนึงถึงสิ่งต่างเหล่านี้ องค์การจะต้องสามารถระบุให้ได้ว่าลูกค้าขององค์การคือใครและมีพฤติกรรมอย่าง ไร ลูกค้าเหล่านั้นมีความสัมพันธ์ในระดับใด เป็นลูกค้าประจำ หรือมีความจงรักภักดีกับตราสินค้าขององค์การหรือไม่ หรือเป็นผู้ที่ใช้สินค้าและบริการหลากหลาย เป็นต้น 
และองค์การสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าได้เร็วเพียงใด มีวิธีการอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก และจะใช้ระยะเวลานานเท่าใดที่กระตุ้นให้เกิดการใช้บริการครั้งที่สอง ครั้งที่สาม และครั้งต่อ ๆ มา และสุดท้ายองค์การมีวิธีการนำเสนอสินค้าและบริการอย่างไรเพื่อที่จะ กระตุ้นพฤติกรรม และโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ 

องค์การยังต้องทราบพฤติกรรมของลูกค้าเพิ่มเติมอีกในเรื่องของการหยุดซื้อ สินค้าและบริการว่าเกิดขึ้นเมื่อใดและมีที่มาอย่างไร นอกจากนี้องค์การยังต้องทราบถึงรายได้ที่เกิดขึ้นจากลูกค้าแต่ละรายตั้งแต่ เริ่มสร้างการรับรู้ การกระตุ้นความสนใจ การซื้อซ้ำ และสุดท้ายการเป็นลูกค้าที่ยึดมั่นในสินค้าและบริการ

การนำการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ให้มีความเสี่ยงน้อยที่สุดนั้นองค์การจะ ต้องพยายามสร้างความสามารถภายในองค์การโดยการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหาร งานภายใน การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจแนวคิดใหม่ที่มุ่งเน้นลูกค้า ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นำเทคโนโลยีที่จำเป็นเข้มาใช้เพื่อสนับสนุนในด้านการติดต่อสื่อสาร และการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องกำหนดเป้าหมายกลุ่มเล็ก จัดทำแผน และนำมาทดลองใช้ในองค์การ 
ที่มา : http://www.bloggang.com/



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
เรียนรู้เรื่อง เมนบอร์ด (Mainboard, mother board)
แผงวงจรหลัก เป็นหัวใจสำคัญที่สุดที่อยู่ภายในเครื่อง เมื่อเปิดฝาเครื่องออกมาจะเป็นแผงวงจรขนาดใหญ่วางนอนอยู่ นั่นคือส่วนที่เรียกว่า "เมนบอร์ด"

โดย... Web Master (IT)

รายละเอียดของระบบ e-Purchasing Online ของกรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม
รายละเอียดของระบบ e-Purchasing Online ของกรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม

โดย... Web Master (IT)

AutoCAD คืออะไร
AutoCAD (Computer Aided Drefting/Dedign, CAD) เป็นซอฟต์แวร์ช่วยออกแบบด้วยคอมพิวเตอร์ ที่สามารถรองรับการทำงานทั้งใน 2 มิติ และ 3 มิติ

โดย... Web Master (IT)

ทำความรู้จักกับ IIG (International Internet Gateway ) & NIX(National Internet Exchange )
การใช้งานอินเตอร์เน็ตของเราทุกคน จำเป็นต้องผ่านระบบการให้ บริการของ IIG และ NIX เพราะว่า เป็นเหมือนเส้นทางหลักของศูนย์กลางโครงข่าย ของประเทศไทย ทั้งภายในและ ภายนอกประเทศ ที่จากเดิมเราจะทราบกันอยู่แล้วว่า บริการทั้งสองประเภทนี้จะมีผู้ให้บริการ แบบผูกขาดอยู่เพียงรายเดียวเท่านั้น คือ การสื่อสารแห่งประเทศไทย เพียงเท่านั้น แต่ ณ ปัจจุบันนี้ได้มีหน่วยงานที่เข้ามา กำกับดูแลในเรื่องของโทรคมนาคมของเมืองไทยอย่างเป็น รูปธรรมมากยิ่งขึ้น จึงก่อให้เกิดการแข่งขันอย่างเสรี และปัจจุบัน ทาง กทช. ผู้เป็นหน่วยงานหลัก ของ การกำกับดูแลได้เปิดอนุญาตให้กลุ่มบริษัทเอกชนทั่วไป สามารถขอรับใบอนุญาต การให้ บริการทั้งสองประเภทได้ เพื่อให้เกิดการแข่งขันกันอย่างเป็นธรรม และก่อให้ เกิดประโยชน์สูงสุด แก่ผู้บริโภคกันเลยละครับ

โดย... Web Master (IT)

ความรู้เรื่อง...การ์ดจอ
การ์ดจอ (Video Card) การ์ดแสดงผล หรือ กราฟฟิกการ์ด (Graphic card) เป็น แผงวงจรอิเล็กทรอนิกส์ ที่ทำหน้าที่ในการนำข้อมูลที่ได้จากการประมวลผลของซีพียูมาแสดงบนจอภาพ ทำให้ผู้ใช้ สามารถควบคุมการทำงาน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยจอภาพจะเป็นส่วนที่รับข้อมูลจากการ์ดแสดงผลอีกทีหนึ่ง การ์ดกราฟฟิกทีได้รับความนิยมและใช้กันแพร่หลายในอยู่ปัจจุบัน เป็นการ์ดกราฟฟิกที่มี GPU เป็นตัวประมวลผล

โดย... Web Master (IT)

Windows XP Service Pack 3 Overview
ภาพรวม Windows XP Service Pack 3 จะประกอบด้วย security updates hotfix และ patch ต่างๆ ที่ไมโครซอฟท์ปล่อยหลังออก SP2 เป็นต้นมาไม่มีการเปลี่ยนแปลงในเชิงฟังก์ชั่นและการทำงานที่สำคัญ แต่จะอัพเดตองค์ประกอบต่างๆ อย่าง Microsoft Management Console (MMC) 3.0 และ Microsoft Core XML Services 6.0 (MSXML6) เป็นเวอร์ชั่นปัจจุบัน สิ่งที่น่าสนใจประการหนึ่งคือ ไมโครซอฟท์ไม่ได้รวมเอา Windows Internet Explorer 7 เข้ามาไว้ใน SP3 แต่จะใส่มาเฉพาะส่วนที่เป็นอัพเดตและ fix เท่านั้น คล้ายกับว่าไมโครซอฟท์ตั้งใจจะไม่บีบให้ลูกค้าต้องเปลี่ยนจาก IE6 มาใช้ IE7 ใครที่ต้องการอยู่กับ IE6 (ด้วยเหตุผลใดก็ตาม) ก็จะยังสามารถใช้ IE6 ได้ สำหรับใครที่เปลี่ยนไปเป็น IE7 แล้วจะมีอัพเดตมาให้เช่นเดียวกัน

โดย... Web Master (IT)

นวัตกรรมรถบรรทุกขนาดใหญ่ B-double รถกึ่งพ่วงบรรทุกแบบพิเศษ
ในยุคที่ประสิทธิภาพและต้นทุนการขนส่งเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องพัฒนาร่วมกันอย่างเร่งด่วน โดยเฉพาะเมื่อต้นทุนหลักของการขนส่งคือน้ำมันเชื้อเพลิงมีสัดส่วนสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ก๊าซธรรมชาติและไบโอดีเซลกลายเป็นประเด็นสำคัญที่ผู้ประกอบการขนส่งต้องศึกษาและพัฒนากองรถมาทดลองและใช้กันแน่นอน การพัฒนารถไฟและการขนส่งทางลำน้ำให้สามารถขนส่งสินค้าในเส้นทางหลักได้มากขึ้น มีบริการที่แน่นอนและสามารถเชื่อมต่อกับการขนส่งด้วยรถบรรทุกได้สะดวกรวดเร็ว เป็นเรื่องที่ทุกฝ่ายปรารถนา เพราะคาดหมายว่าจะทำให้การขนส่งได้ประสิทธิภาพที่ดีกว่าด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าการขนส่งด้วยรถบรรทุก ประเด็นเรื่องการขนส่งในปริมาณมากๆ ต่อเที่ยว มักจะยกประเด็นในเรื่องการประหยัดพลังงาน การลดปริมาณมลพิษจากน้ำมัน และการประหยัดค่าจ้างแรงงานของพนักงานขับรถ โดยทั้งหมดคิดหารเฉลี่ยจากจำนวนหน่วยสินค้าและระยะทางขนส่งต่อเที่ยวนั้นๆ หลายครั้งที่รถบรรทุกถูกวางตำแหน่งให้ทำหน้าที่ขนส่งและกระจายสินค้าในระยะทางรัศมีสั้นๆ รอบๆ สถานีหรือต้นทางปลายทางที่เป็น hub

โดย... Web Master (IT)

เรียนรู้เรื่อง CPU
CPU (Central Processing Unit) หรือ โปรเซสเซอร์ (Processor) คือ ส่วนหนึ่งของเครื่องคอมพิวเตอร์ที่มีหน้าที่ควบคุมกา รทำงานของส่วนอื่นๆ โดยทั่วไปแล้ว ซีพียูจะประกอบไปด้วย หน่วยควบคุม (Control Unit), หน่วยประมวลผลคณิตศาสตร์และตรรกศาสตร์ (Arithmetic and Logic Unit; ALU) และหน่วยความจำ ได้แก่ รีจีสเตอร์ (Register), แคช (Cache), แรม (RAM) และรอม (ROM)

โดย... Web Master (IT)

การประยุกต์ใช้ DATA WAREHOUSEING
มีการประมาณการณ์เอาไว้ว่า ถ้าไม่มีการนำเอาระบบ Data Warehouse มาประยุกต์ใช้ในองค์กร จะมีคน เพียง 10 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่จะสามารถใช้งานระบบสารสนเทศได้ตามความต้องการ และนั่นก็คือจำนวนคนที่มีระดับความรู้ ทาง IT เพียงพอที่จะสร้าง Query ขึ้นด้วยตนเองเพื่อสนองความต้องการด้านข้อมูลของตน นอกจากนั้นแล้ว ระบบ EIS (Executive Information System) และ DSS (Decision Support System) ก็มักจะทำงานได้ไม่ตรงกับที่ต้องการ เพราะข้อมูล ดิบจากฐานข้อมูลประจำวันนั้น เข้าถึงยาก หรือไม่ก็ทำความเข้าใจได้ไม่ง่ายนัก ยิ่งไปกว่านั้น การอนุญาตให้ผู้ใช้ระดับสูง สามารถเข้าถึงและค้นหาฐานข้อมูลได้โดยตรงอาจจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของงานข้อมูล รวมไปถึงความเป็นระเบียบ (Data Integrity) ของฐานข้อมูลด้วย

โดย... Web Master (IT)

การเขียนโปรแกรมเชิงวัตถุ (Object Oriented Programming: OOP)
ในปัจจุบันภาษาในการเขียนโปรแกรมเพื่อพัฒนาระบบสารสนเทศที่ใช้ในองค์กรธุรกิจ มีมากมายหลายภาษาให้เลือก การเรียนรู้ภาษาเขียนโปรแกรมหรือการมีความรู้ในหลาย ๆ ภาษาถือเป็นสิ่งที่ดี แต่ไม่ได้หมายความว่าเราจำเป็นต้องเขียนโปรแกรมให้ได้ทุก ๆ ภาษา แต่สามารถเลือกบางภาษาที่เรามีความถนัดหรือเลือกที่จะเริ่มต้นกับภาษาใด ภาษาหนึ่งได้ ซึ่งการเขียนโปรแกรมเชิงวัตถุถือได้ว่าได้รับความนิยมในปัจจุบันรวมถึงแนวโน้มในอนาคต ซึ่ง Java ก็เป็นหนึ่งในการเขียนโปรแกรมเชิงวัตถุ ที่มีพื้นฐานมาจากภาษา C และคิดว่าน่าจะเป็นอีกภาษาหนึ่งที่น่าศึกษาและน่าเรียนรู้ เพราะเทคโนโลยีของ Java ถือว่ากำลังร้อนแรงในแวดวงของ Software

โดย... Web Master (IT)